营业厅服务提升精细管理专题大讨论.docx

封丘县移动营业厅
就如何服务质量如何进行精细化管理专题大讨论
首先感谢营业厅的全体姐妹对我的工作支持和配合,但
也必须面对我们当前工作中存在的问题进行查找解决的措
施,我首先把营业厅自 5 月份以来的服务情况向大家汇报。
营业厅 5 月份名次位列全市第名, 6 月份名次, 7 月份
刚刚进入就被暗访人员发现存在严重问题,连续三个月服务
质量位居全市后三名,已经严重影响封丘移动公司的整体业
绩和营业厅的全部人员的绩效和工资,已经达到了无法生存
和容忍的程度,这些首先是我本人负有主要责任。
我们今天面对现实,就如何提升服务质量、如何细化管
理措施进行专题大讨论,要求每位营业员和班长及值班经理
发表意见,在讨论之前我首先给大家放一段我们的录像和读
几篇我搜集到一些文章,希望抛砖引玉、对大家有所启发
一、讨论主题:
1、营业厅服务质量如何提升?
2、营业厅精细化管理措施如何加强?
文章一:
营业厅如何应对第三方暗访 ?
经常听到 N 个营业厅经理和值班经理问道:如何应对第三方的
暗访?我一般会回答: 最佳办法是请你把每位客户当成暗访人员。 很
多不解,为什么这么回答,道理很简单,如果我们只是把暗访的事情
看成是一件非常敌对的事情, 那就失去了暗访的实际目的。 暗访的核
心的目的是为了使我们保持服务的稳定性和持续性。
但很多朋友又有话问了:难道我们一直能够保持这样的规范,只
要是个人就有疏忽和遗漏的地方, 也有疲惫的时候, 这样对我们也要
求太高了吧?但如果设想, 在没有认识第三方的监督下, 我们又有多
服务营销人员能够始终如一地保持良好的态度呢, 又有多少工作人员
能够很规范的标准流程作业呢?事实证明, 在提升客户服务品质的效
果来看,有暗访比没有暗访要更到位。
为什么第三方暗访让我们的营业厅人员如此恐惧呢?理由很明
显:暗访人员具有一定的隐蔽性,考察纬度很专业很全面,考核结果
与排名、奖金、职业发展挂钩等。
所以,很多的营业厅人员都经过长期的观察、 研究、实践的积累,
还有方法的总结, 多多少少都掌握了一些发现暗访人员、 应对暗访人
员的绝招,但最终自己搞得很辛苦,整天也很紧张,在业绩指标的压
力下,真是身心疲惫。如果是这样,对于一般客户的服务品质肯定会
下降。这说明一点, 太在意应对暗访, 势必会削弱营业厅的服务水平。
给出三点建议:
第一,请保持服务品质始终如一,十年如一日。而不是所谓地应
对式服务, 对于每一位进入营业厅的客户, 我们都是按照我们职业化
的办事流程与流程进行服务。
第二,抛弃那种花很多时间精力去研究暗访应对的技巧,放在营
业厅的管理规范、管理制度、服务礼仪、服务技巧等核心技能的学习
和修炼上。
第三,可以多研究暗访考核的大致纬度,针对反馈的问题点和重
点扣分项进行重点改善,发挥内部全体智慧的结晶,进行头脑风暴,
调动大家积极参与营业厅的 QC改善活动。
文章二:
基于神秘顾客的移动营业厅服务质量提升研究
如何对营业厅的服务质量进行客观、 准确的评价就成了更加关心
的一个重要问题, 聘请神秘顾客, 通过神秘顾客对营业厅服务质量进
行评价就是一种可选的方法。 移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅
的服务现状和客户感知, 并有效地促进服务