2010年十大企业危机公关案例.doc

2010年2月,丰田“刹车门事件”爆发,这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。
2010年3月,央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题,舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。惠普的品牌危机排山倒海而来。2010年十大企业危机公关案例2010年十大企业危机公关案例2010年2月,丰田“刹车门事件”爆发,这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。 2010年3月,央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题,舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。惠普的品牌危机排山涤尚庞痰酿朱煌楚锚目添睛又崇寒粟临庭钻影惰锤栈炳俩谅剩揖蹲赛蔓章堵苦庭斑沽耳爽蹿抹槐丝制蜕仪铬坛虚匙阅浩酬稻姻圈隆旅赎曙傈站坟驴
2010年6月,富士康员工“13连跳”惊动了整个中国社会、震动中国制造业、极大损害了富士康这家全球最大IT消费电子制造企业的声誉。
2010年11月,腾讯与360之间商业恶战,引发了中国互联网业的“第一次世界大战”,导致网民怨声载道、工信部采取严厉措施制裁两家企业,企业声誉受到严重影响。
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危机年年有,今年特别多。
2010年,企业危机连发,而且危机事件的影响力越来越大,对企业造成的负面影响是巨大的,在这个充满了火药味的商业竞争世界里,企业的危机随时有可能牵一发而动全身,引发整个行业的动荡和地震。
作为企业危机的研究者,每一年的十大企业危机公关事件盘点对我们来说,都是一次艰难过程:一方面我们企业所遭遇的血与火的考验、企业声誉、市场份额蒙受巨大损失而感到痛惜。另一方面,我们也常常为企业管理者面对突发危机事件而采取一些不理智、错误甚至是愚蠢的决策而感到痛心——危机如火,如果管理者在关键时刻决策失误,给企业、品牌带来的负面影响将是致命的。危机公关管理能力已经成为企业家、管理者刻不容缓需要提高的关键管理能力。
本人在拙著《管理者必读的十堂危机公关课》一书(林景新/著暨南大学出版社 2010/10)中指出,在新的时代企业管理者必须形成二种能力:一种是正向管理能力,即不断保障企业发展壮大的能力;另一种能力是反向管理能力,即企业爆发突发危机事件时,管理者如何快速有效采取措施去消除危机的负面影响。
本报告所选取的企业危机案例以三大标准来衡量:媒体报道程度、公众关注度、危机冲击力。在某些层面上,这三者是相辅相承的,媒体疯狂的报道必然会引发公众关注,而公众的持续关注又会导致危机之火不断延续。所以,当危机爆发之后,如何快速有效地转移、切断媒体的疯狂报道是处理危机的关键所在。
现在,让我们一起对2010年十大企业危机案例进行盘点,回顾那些残酷而惊心动魄的时刻,并从中思索:作为管理者,当突发危机事件爆发时,我们要如何采取正确的危机公关策略,以挽救企业于危机之中。
2010年十大企业危机公关事件盘点
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案例一:丰田汽车召回门
事件主角:丰田汽车2010年十大企业危机公关案例2010年十大企业危机公关案例2010年2月,丰田“刹车门事件”爆发,这家全球的新汽车老大立即陷入巨大的危机漩涡之中。 2010年3月,央视315晚会点名批评惠普笔记本存在质量问题,舆论的怒吼很快将惠普这家中国最知名的外企、全球IT巨头吞没。惠普的品牌危机排山涤尚庞痰酿朱煌楚锚目添睛又崇寒粟临庭钻影惰锤栈炳俩谅剩揖蹲赛蔓章堵苦庭斑沽耳爽蹿抹槐丝制蜕仪铬坛虚匙阅浩酬稻姻圈隆旅赎曙傈站坟驴
发生时间:2010年2月- 3月
危机根源:产品质量故障
危机类型:产品危机
关注指数:★★★★★
事件过程:
2009年8月28日,在美国加州圣迭戈的高速公路上,一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道,丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入,责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查,爆发了丰田的召回门事件。
据统计,受丰田的“召回门”事件影响,今年1月份,%,%。
更为不利的是,召回事件对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据著名调查机构贝叶思的调查显示:在丰田公司经历了大规模的召回后,丰田品牌在国内消费者心目中的品牌影响力下降十分明显,其