在线客服kpi考核模板.xls

客服专员绩效考核
考核周期:
工作重点相关项目或任务
1 基准点零投诉
2 销售额/有效下单付款人客单价
3 服务质量监测 QA评分
4 对工作进度掌握咨询转化率、平均日响应时间
5 公司年度业绩指标完成销售单完成率
项目岗位绩效指标选取原因衡量标准 Measurement A/B/C/D/E 原理权重 A/B/C/D/E相关因素数据来源调整条件 KPI 达成值
1 客订购单价销售额/有效付款客户数 A ≥15000 A=10, B=8,
C=6,
D=0, 10% 绩效
B 5000≤?<15000
C 1000≤?<5000
D <1000
2 QA评分客户满意度 :店铺评价语 :店铺自然月内投诉情况 :通过聊天软件或电话回访调查 20% QA抽查报表 ,该客服扣2分
3 咨询转化率下单客户数/接待客户数 A ≥35% A=10, B=8,
C=6,
D=0, 10% 绩效
B 30%
C 25%-29%
D <25%
4 销售单完成率公司月度业绩指标完成 A 30000-35000元 30<A≤35,
25≤B≤30,
20≤C≤24,
10≤D<20, 30% 财务数据公司业绩指标分配至个人业绩。
B 25000-29999元
C 20000-24999元
D 10000-19999元
5 平均日响应时间当日客户发起对话客服响应时间平均值 A 15秒时间内响应 A=10,
B=8,
C=6, D=0 10% 绩效
B 16-30秒时间内响应
C 31-50秒内响应
D 在50秒以上响应
合计 80% KPI 整体达成

6 行为纪律考核 1、无违纪现象,全勤5分。 2、有1次违纪律现象或当月无全勤扣2分。 3、有2次以上违纪现象0分。 5% 出勤表
7 工作技能标准服务流程及术语运用占5分,未按标准服务流程及术语运用一次扣1分;工作报告提交占5分,主管根据报告内容评分 10% 随机抽查聊天记录主管评分
8 工作改善改善上个月考核中所存在的问题 A 大部分改进 A=5,
2<B