旅游服务人员服务礼貌用语.ppt

第四章旅游服务人员服务礼貌用语
第一节双向沟通理论
第二节礼貌用语的概念和作用
第三节礼貌用语的基本特点
第四节礼貌用语的基本内容及分类
第五节培养良好礼貌用语习惯的途径
第六节旅游服务人员语言规范原则
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第一节双向沟通理论
一、理解服务对象
二、加强相互理解
三、建立沟通渠道
四、重视沟通技巧
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《沟通技巧》
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第二节礼貌用语的概念和作用
一、    礼貌用语的概念
二、     礼貌用语的作用
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《善于表达》上、下
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第三节礼貌用语的基本特点
一、     语言的礼貌性
二、     语言的情感性
三、     语言的婉转性
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第四节礼貌用语的基本内容及分类
一、     从用法上分类
二、     从旅游细分行业上分类
三、     从表情达意上分类
社交礼仪VCD
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第五节培养良好礼貌用语习惯的途径
一、    树立良好的礼貌用语意识
二、    培养丰富的个人情感
三、    博览群书丰富知识
四、    积极的语言实践锻炼
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第六节旅游服务人员语言规范原则
一、   以宾客为中心原则
二、   赞誉原则
三、   得体和谦虚原则
四、   征询与委婉的原则
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重点与难点:
礼貌用语的基本内容及分类
重点概念:
礼貌用语、语言、祝福语、应答语、问候语、敬语、谦语、雅语
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本章小结:
本章主要介绍了礼貌用语的基本特点、主要内容及其分类、培养良好礼貌用语习惯的途径等几个方面,基本涵盖了旅游服务工作中的常用礼貌用语,为旅游服务人员的文明服务提供了学习的范本。
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参考书目
1、张利民主编《旅游礼仪》机械工业出版社、北京、2005。
2、钟敬文:《中国礼仪全书》,2版,合肥,安徽科技出版社,1997。
3、陆敏:《现代实用礼仪》,1版,沈阳,东北大学出版社
4、陆永庆,王春林,:东北财经大学出版社,2001
5、演讲与口才
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