服务人员仪容仪表和礼貌礼节培训汇总.doc.doc

仪容仪表标准
1. 仪容仪表标准
(1)头发——女员工头发梳理盘起;男员工头发必须短而薄,做到干净整齐,前不遮眼,侧不盖耳。
(2)脸部——面容清洁,男士刮干净胡须,女士化淡妆,不可涂浓重眼影,涂睫毛膏时不可过于厚重,使用睫毛膏只限于黑色。上岗时女员工必须涂口红。
(3)手部——指甲不超过指尖,修理整齐,清洗干净,不涂指甲油。
(4)服装——干净、熨烫平整,无破损,纽扣整齐。
(5)工号牌——干净清楚,无破损;所有员工在工作时都必须佩戴工牌于左胸前,端正不歪斜
(6)鞋——干净无破损,黑色。
(7)袜——男士穿深色袜,女士穿肉色丝袜,干净无断线,颜色统一。
(8)首饰——只佩戴手表,不戴金、银、玉首饰上班,婚戒除外。女士可戴一副耳钉,不可佩戴夸张装饰性耳环。
(9)表情——面带微笑,表情自然,端庄稳重,落落大方。当遇到客人时,应注视宾客礼貌的问候。
(10)站姿——挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松,不倚不靠,女士双手交叉放于腹前,男士双手交叉背于腰部,保持随时能向客人提供服务的姿态。员工应时刻注重个人的举止、态度,不可在客人面前做出打哈欠、伸懒腰、挖耳、鼻、剔牙、梳理头发等不雅的行为。(丁字步也可)
(11)走姿——身体重心稍向前倾、收腹、挺胸抬头、眼睛平视前方,面带微笑、肩部放松、上体正直、两臂自然的前后摆动,忌晃肩摇头,勾肩搭背。步伐紧凑,落步轻而稳。如遇客人相遇,应侧身让客人先行。
(12) 蹲姿——左脚或右脚向前迈小半步,身体正直下蹲,不可翘起臀部,低处取物或拾物时应使用蹲姿。
(13)手势——要求得体、适度、正规,常用来向客人介绍、谈话、引路、指示方向等。在指引方向时,应手臂伸直、手指自然并拢、掌心向上、以肘关节为轴指向目标,并注意对方是否已看清目标。严禁用单指、笔或下巴为客人指引方向。往里请……
(14)坐姿……
2. 工作人员的着装规范
(1)服装要求:整洁、大方、方便工作、统一协调;不卷袖口、不光脚穿鞋,不穿非正式场合所穿的鞋;着装无破损、无褶皱、无异味、无污渍、无线头或纽扣脱落现象。
(2)女装标准:挺阔、合体、衣扣严紧,裤装应配穿肉色短袜,裙装应配穿肉色长袜,袜口不得外露出裙装,袜子完好,无挑丝、无破洞、脚穿黑色鞋子。
(3)男装标准:挺阔、领扣衣扣严紧,裤线挺直,皮鞋光亮,脚穿黑色或深色袜子,衣袋中不放与工作无关的杂物。
3、微笑
(一) 为什么要微笑?
自己:微笑能给自己带来好的心情,是一个人精力充沛,热情洋溢的体现;是一个人乐观向上积极进取的体现;也是一个人自信的体现。“笑一笑,十年少”。每个人都应该保持乐观积极的心态面对一切。
他人:微笑能给同事之间带来好的心情,增加同事之间的友谊,使工作氛围更加健康和谐,积极向上。
客人:对客人发自内心的真诚的微笑,能使客人有亲切、温暖、如沐春风的感觉;甜甜的微笑能使客人感受到被尊重,满足精神上的需求,让客人真正体会到“来了ⅩⅩ大酒店就是主人”的含义。
(二) 微笑的要求
(1)微笑必须是发自内心的,必须是真诚能感化人心的微笑;
(2)微笑必须是有始有终的;
(3)微笑必须要适时;
(4)微笑必须要适度。
(三)微笑的作用
(1)微笑是与客人拉近距离的第一步;
(2)调节餐桌气氛,使整个场面生动;
(3)给客人一个