前台接待工作流程及岗位职责.doc

前台接待工作流程及岗位职责
㈠、前台工作职责
1、前台接待的职能有
(1)接待(2)问讯(3)输单(4)验卡(5)体验(6)会员卡的管理(7)电话转接服务(8)员工会客(9)紧急情况处理(10)衣柜管理(11)会员意见(12)音响控制与播音,(13)物品存放(14)物品认领。
㈡、前台接待各项工作流程及标准
1、接待
⑴、新人接待:
您好,欢迎光临!请问第一次来参观吗?麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。
⑵、遇到老会员、熟悉人群:先生(小姐)早上(中午、晚上)好!
⑶、新人离开:先生(小姐),再见!/请慢走!/欢迎下次光临!
⑷、老会员、熟悉人群离开:先生(小姐) 明天见!
2、问讯流程
⑴、入会流程:来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询:您好先生(小姐),麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排会籍顾问为您做一下详尽的导览。请稍候!
⑶、一般性询问:您好,先生(小姐)!有什么能够帮助您的吗?
⑷、工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。
3、输单:输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑,以方便后期的监管。
流程:会籍顾问交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库
4、验卡:验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况,前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。
流程:来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成
⑴、正常验卡:先生(小姐)请出示您的会员卡,谢谢!验卡、核对卡无误取柜钥匙,请您保管好您的钥匙,请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡,祝您健身愉快!
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证,察看本人照片,衣柜号码,验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。
⑵、忘记带卡:麻烦您报出姓名或卡号,谢谢!(验卡、核对资料无误取柜钥匙)
请进!请您以后随身携带会员卡,如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感
谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快!
工作标准:站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容
可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员
留下其他物品取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将
抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。
⑶、会员卡到期:先生(小姐)不好意思,根据我们的电脑资料的记录显示已经
到期了。如果需续卡交费的话,请稍等!您的会籍顾问将会帮助您介绍新近的办
卡条款(优惠活动)。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的会籍顾问、将会员交接与会籍顾问接待,整个过称在10秒内完成。
⑷、会员卡失效:先生(小姐),不好意思!根据我们的记录您的会员卡失效了。请稍等!您的会籍顾问将会帮助您解决。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的会籍顾问、将会员交接与会籍顾问接待,整个过称在10秒内完成。
⑸、非本店体验卡:先生(小姐)请出示您的会员卡,谢谢!请问你是第一次来
本店训练吗?请问是否请一位会籍顾问您导览一下?请问您需要租用临时衣柜
吗?希望您在我们健身愉快!
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜,请会员留下其他物品或押金取钥匙,并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。(如果服务器暂时连接不上,应及时通知中心服务器,如因网络或其他原因,应立刻记录卡号,请会员先入内训练)⑹、体验次数已满:
先生(小姐)不好意思,您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等,请客户服务代表请示值班经理。
工作标准:站立起身、身体稍微前倾,双手接卡,挺胸抬头、笑容可掬地目视客人,态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览,应立刻按铃通知客户服务代表,将会员交接与客户服务代表接待,整个过称在10秒内完成。
5、体验:在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况,前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。
接待流程:来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
①出示有客服人员签名的体验卡