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IT运维服务管理体系
目录
1 总则 4
2 参考标准 4
3 术语、定义和缩略语 4
术语和定义 4
IT运维服务 4
IT运维服务管理流程 5
IT运维服务管理体系 5
缩略语 5
4 编制原则和方法 5
5 IT运维服务模型与模式 6
6 IT运维服务管理体系 9
IT运维服务管理对象 11
IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 11
IT运维服务管理流程 13
服务台 13
事件管理 13
问题管理 13
配置管理 13
变更管理 13
发布管理 13
服务级别管理 14
财务管理 14
能力管理 14
可用性管理 14
服务持续性管理 14
知识管理 14
供应商管理 14
IT运维服务 15
IT运维服务分类 15
IT 基础设施运维服务 15
IT 应用系统运维服务 15
安全管理服务 15
网络接入服务 15
内容信息服务 15
综合管理服务 15
IT运维服务的质量指标 15
IT运维服务管理和支撑能力要求 16
IT运维服务管理和支撑能力分类 16
IT运维服务管理和支撑能力等级划分 18
IT运维服务管理和支撑能力组合 21
7 IT运维服务支撑系统要求 22
资产管理 22
静态资产信息管理 23
监控管理 24
视图管理 24
配置管理 24
故障管理 25
性能管理 26
安全管理 26
通信及操作管理 26
访问控制 26
信息安全事件管理 27
风险评估和等级保护 27
流程管理 27
服务台 27
配置管理 27
变更管理 28
事件管理 28
问题管理 29
发布管理 29
服务级别管理 29
知识管理 30
财务管理 30
供应商管理 30
辅助流程 31
综合管理 32
统计分析 32
决策支持 32
外包管理 32
结果控制管理 32
过程控制管理 33
8 IT运维服务和管理能力评估与提升途径 33
IT运维服务和管理成熟度 33
IT运维服务和管理成熟度提升途径 34
前言
本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准,并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。
1 总则
本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
2 参考标准
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理-第1 部分:规范
(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理-第2 部分:实施指南
(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求
(4) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南
(5) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求
(6) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术信息系统安全等级保护实施指南
3 术语、定义和缩略语
术语和定义
IT运维服务
IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT
基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。
IT运维服务管理流程
IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供,以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
IT运维服务管理体系
参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具,是支撑IT运维服务实施的平台。
3.