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问题录音分享
业务知识不熟悉
流程操作不规范
服务用语不规范
粗心,缺乏时间观念
所问非所答
常见问题
PROBLEM
录音分享之所问非所答
录音标识
122095624
如何避免
★与客人核对清楚 ★建议熟悉国内外三代
问题
◆三代不熟 ◆主观判断
379644620
改期未核对出发月份,导致到场无法登机,产生巨大差价
加强时间观念,严格按照流程核对改期信息
录音标识
问题
如何避免
录音分享之
粗心,缺乏时间观念
录音分享之
服务用语不规范
录音标识
134170693
问题
没有“请”字
无法第一时间听清楚客人的要求
如何改进
勤于笔记 多用礼貌用语
录音分享之流程操作不规范
问题
预定时,未再次和客人核对姓名以及证件信息
流程规定,原乘客姓名有记录,预定时也要与客人核对姓名与证件信息,需严格按照流程规定操作
录音标识
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126379436
140119630
如何避免
录音分享之业务知识不熟悉
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134338977
134408132
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问题分析
○遇到网单还未处理,应及时复制指令订位,并按照客人的要求一步步操作
○告知客人ak飞行时间及舱位情况,实际ak我司不代理,是不显示舱位的
○客人已告知:咨询过价格,并且sms其了价格,员工不知点开询价单查看
▲告知客人错误信息,提供错误的建议
▲网单未处理状态,不知如何操作
▲不知道我司有哪些航空公司不代理
▲无法快速理解客人意思,不能正面,正确的回答客人问题
如何避免
○订单已提交,应及时发送紧急重要通知催出票
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