星级班组建设建议方案.pptx

南方电网星级班组建设整体解决方案
——厦门卡森管理咨询有限公司—— 2018年4月
汕头供电局客户服务中心
大客户服务班
星级班组建设提升项目方案
一
大客户服务班工作亮点梳理
工作亮点
框架主线
亮点属性
框架内容
大客户服务
管理
做好归档管理,包括用电信息变更,回访记录等,编制形成专项用电档案
新增客户,协同业扩专责拜访,提前准备所需材料及表单提醒客户,提高办理业务效率
基于集团客户用电特性,对客户重点需求与关注的用电问题进行整理总结,总结方法共享,为区县大客户服务提供前端指导,传授经验
对外客户沟通设立公用邮箱,部门全员公用,客户诉求及时应答
服务
与电费核算班和服务调度班联合服务,联动协作电费发行,每月提前提醒客户缴交电费,预先提醒客户各类注意事项,规避电费回收风险。
每季度对客户进行走访,针对电压质量、用电情况、用电体验进行访谈,针对客户需求进行用电答疑,前移服务平台
客户需求前置,代替客户发声,将客户诉求提升级别,工单直接下发当地供电局,提高诉求处理及时性、准确性
紧跟事实前沿动态,顺应电力体制改革,基于市场化交易提供针对性服务,跟踪客户档案,实时更新客户信息,对地区县局进行信息共享。
二
主题提炼及展示定点定位
主题提炼
大客户,小前哨
主题诠释:1、紧扣大客户服务班服务特性,基于服务意识超前、服务平台前移、客户需求前置、紧跟事实前沿等的特色做法,结合大客户服务班服务外延较小、服务切入点小的业务特征,提炼“大客户、小前哨”文化主题
2、以“善为”为切入点,承接汕头局班组“为”文化建设
主线贯穿
大客户
小前哨
服务平台前移
客户需求前置
紧跟前沿动态
前端经验共享
风险提前规避
区域
主题
呈现内容
A
特色展示区
“大客户、小前哨”班组主题形象、班组简介
亮点1:客户需求前置
亮点2:服务平台前移
亮点3:前端经验共享
亮点4:风险提前规避
亮点5:紧跟前沿动态
B
班组管理区
班组管理看板、班组风采
班组荣誉、业绩指标
班组制度、流程、职责等标化内容

A
B
——点位A
现状
示意
看板主题
“大客户、小前哨”主题展示及亮点内容
看板功能
班组特色实践集中展示
看板形式
造型墙
——点位C
现状
示意
看板主题
班组管理园地
看板功能
标化管理看板
看板内容
管理看板、绩效看板、制度职责流程、人员结构去向等标化内容展示
看板形式
普通展板、动态更新看板
——点位D
现状
示意
看板主题
7S管理理念
看板功能
环境渲染
看板形式
氛围展板