公交服务质量稽查管理规定.docx

稽查员岗位职责
1 、稽查人员必须做到遵纪守法、团结协作,按时参加业务学习。
2 、稽查工作中必须严格执行公司制定的各项规章制度, 做到公正、 廉
洁、不徇私情,如实填写记录考核内容。
3 、执行稽查任务时,着装统一、标志齐全、仪表端庄、文明礼貌。
4 、工作中接受驾驶员及乘客的监督。
5 、认真填写《稽查员工作日志》 。
6 、积极完成领导交办的其他工作。
公交服务质量稽查管理规定
第一章 总则
第一条 为严格管理,规范服务,减少投诉,完善内部管理制度,提
高业务水平和管理能力,特制定本制度。
第二条 本制度适用于公司服务质量检查稽查管理。
第二章 稽查工作要求
第三条 稽查人员的工作要求:
(一)掌握公交服务质量工作内容和要求,熟练应用公交服务质量管
理规定和公交业务管理知识;
(二)开展稽查工作必须统一着装、携带稽查证件并至少两人在场,
实事求是做好记录,做到相关人员签名齐全;
(三)各类公交卡稽查时, 规范稽查语言。(我们是公交公司稽查人员,
请配合我们工作,谢谢! );
(四) 团结协作,坚持原则,不徇私情。
(五)不接受有利害关系人员请客、送礼等;
(六)服从安排,认真履行岗位职责。
(七)在稽查中发现违章违纪行为必须按公司管理规定考核。
(八)在处理过程中不得随意公开违纪情况和处理意见。
第四条 检查及认定办法
1 、驾驶员须积极配合检查,稽查人员必须按程序认真进行调查、认
定和处理。
2 、稽查在纠正、调查(取证)驾驶员违章违纪过程中,凡拒绝接受
检查、毁灭或抢夺证据、作伪证或唆使他人作伪证的,刁难、谩骂稽查人员
的按不服从公司管理予以考核。
3 、服务质量范围的一般违章只要时间、线路、车号或上岗证号记录
清楚,公司将按稽查认定的事实为依据进行处理,不做任何解释。
第三章 稽查在运行中对部分违章鉴别与认定办法
第五条 服务工作考核扣分标准的部分说明:
(一)上岗证、工作服穿戴规范考核说明
1 、上岗证佩带必须按公司规定位置放置,挂在其他地方均视为未戴
上岗证;
2 、因上岗证损坏、遗失等其他原因,当班必须报告车队,下班应及
时去补办,补办期内( 3 天)不作违章统计;
3 、工作服挂在驾驶椅上,或放在驾驶区域的其它地方均视为未穿工
作服;
4 、因途中修车、事故等其他原因弄脏了工作服或工作服丢失,应及
时现行汇报车队,当班不作违章统计;
(二)站区卫生规范考核说明
站区卫生标准:门前、室内保持清洁卫生,墙面、办公桌应整齐、干
净。凡室内外堆放杂物、墙上乱贴(公司下发的通知、文件应贴整齐,定期
清除)或门前脏乱视为不合格。
(三)车辆发生故障,按规定疏导乘客、不拒载、重复刷卡或售票规
范考核说明
1 、车辆发生故障(事故)驾驶员应积极负责将乘客组织到路边准备
转车并注意安全;
2 、高峰时后车已超员无法转运时,驾驶员应立即打电话报告运营调
度部,及时派车转运乘客。
3 、同线路或其他线路相同方向运行的驾驶员发现前车出现故障或事
故时,应主动停车询问,并不得拒绝转运乘客,不准要求乘客重新买票。
第六条 营运生产考核扣分标准部分说明
(一)以下情形按故意加大或缩小行车间距,同线路故意追车规范考
核
1 、未按规定时间进站或