BI规范(保洁人员)(2015-4-24 17.17.22).ppt

万科物业员工行为规范
(简称BI手册)
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VI
MI
BI
序
顾客如何感知服务品质?
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留下第一印象需要多长时间?
改变第一印象需要多长时间?
连续在一起48小时以上
4-20秒
关键时刻(Moments Of Truth):
任何时候,当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系,无论多么微小,都是一个形成印象的机会。
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BI我形我秀
天王盖地虎
我是老杨,你是小白鸽?
宝塔镇河妖
你是老杨,不对吧!
作为一名万科物业人,你不能不带工牌
如果你是老杨,你为何不带工牌?
不刮胡须?
作为一名军人
你不能不带枪!
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BI结构介绍
红线部分
黄线部分
绿线部分
禁止行为
基准行为
撤职或除名
扣分、降薪、除名
检查考核
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BI手册绿线部分
讲师培训
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绿线标准
万科物业员工通用行为规范
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我的发型我作主?
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作为服务行业人员,您还有理由不化妆吗?
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仪容仪表——您的感觉是怎样的?
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