东风本田保修业务培训教学教案.ppt

东风本田保修业务培训教学教案.ppt保修业务培训
保修的定义  保修:东风本田产品销售后,在保修手册指定的范围内对顾客所提出的质量问题进行免费修理。
保修手册:保修手册是明确注明保修内容的证书。
(保修手册上,明确注明如若发生品质不良时,将在特定的条件内予以无偿保修。)
保修修理:根据保修手册所注明的特定条件而予以无偿维修,称为保修修理。
另:公司所另外进行的产品返厂,改良,服务宣传等市场活动相关的维修,亦属于此范围。
1
保修制度的成立
东风本田在以保修手册向客户保证产品品质的同时,也对品质不良时的保修修理进行保证。此修理在东风本田各特约店中进行。
东风本田各特约店所做的工作主要有:
●配发保修手册,并向客户说明。
●接受客户所要求的保修或东风本田所要求的维修。
●向东风本田提出保修申请,相关的保修费用由东风本田
承担质保制度通过以上形式建立与客户的相互信用。
保修制度
2
保修制度的目的
东风本田保修制度主要包含两个目的:
(1)获取客户依赖
用户所购买的商品一旦发生问题,用户对商品的期待与信赖会受到影响。
通过进行合适的保修,恢复用户对商品的信赖,提高用户满意度。
(2)收集市场的保修信息
为创造能得到用户满意的商品,东风本田总是努力于提高质量。
为推动这种品質改良工作,需要尽早收集市场的保修修理信息。
发生问题
对商品的期待
与信赖被失掉
合适的
保修修理
恢复用户信赖
提高用户满意度
发生问题
进行保修修理
收集保修
修理信息
品质改善
保修的种类
东风本田产品销售后,在保修手册指定的范围内对顾客所提出的质量问
题进行免费修理。
保修种类
1)、标准保修
2)、召回保修
3)、特殊条件保修
适用范围
1)、标准保修—在保修说明中所规定的保修时间和行驶里程内
所有东风本田中任何零部件的失效
2)、返回保修—涉及到国家安全标准等法律的毛病影响到行驶
・转向・停止等基本功能、同时对市场给以较
大影响的毛病
3)、特殊条件保修—为保护用户权益,根据具体情况处理,一件一件
地承认的保修
保修鉴定员
对顾客的保修申请迅速作出反应
鉴定保修的有效性
不属保修范围时负责向顾客解释清楚原因,取得顾客的谅解
一旦决定属于保修,应立即给顾客提供及时有效的服务
根据东风本田的规定,及时反馈市场质量信息
修理结束后迅速填写保修申请
将保修换下的零部件及时寄送给东风本田
根据保修条款的规定,现场解决顾客提出的各种情况
职责
保修的范围
3
保修的期限
24个月或60,000公里
以先到期限者为准
上述提及的保修期限是指保修手册中指定的东风本田汽车以“购车日期”开始的指定期间或行驶里程内,东风本田对由材料缺陷或制造缺陷造成的损坏提供保修。
需事先申请的保修
下列项目在开始修理工作之前必须经过东风本田批准:
⑴发动机整机更换
⑵用户有额外赔偿要求
⑶不适用标准保修政策的项目(PDI项目、保养项目等)
⑷超过保修期限的修理(根据广告进行特别服务活动以及改
进保修产品除外)
⑸使用非纯正东风本田零部件
⑹有关锈蚀的全部修理
⑺超过2000元人民币的修理
⑻其他需要事先得到东风本田批准的项目,东风本田将在有关
保修服务文件中通知
⑼如果有新的需要,在进行保修修理之前得到东风本田批准的
项目,东风本田将以书面形式通知各特约店