办公自动化运维方案.doc

办公自动化系统运维方案
目录
1 运维服务概述 4
运维服务原则 4
运维服务目标 4
运维服务方式 4
2 运维服务流程 6
3 运维服务计划 8
服务承诺 8
运维响应时间 8
运维服务内容 9
应用系统维护 9
数据维护 9
代码维护 9
硬件设备维护 9
机构和人员的变动 10
运维实施措施 10
日常系统日志监测 10
系统和业务数据备份 10
服务器和数据库监测 10
质量保证措施 10
质量计划编制 11
质量保证 11
质量控制 11
培训计划 12
4 人员组织保障 13
人员组织架构 13
驻场人员培训 13
人员保障措施 14
5 应急服务响应措施 15
应急基本流程 15
预防措施 15
突发事件应急策略 16
6 运维服务管理规范 19
行为规范 19
现场服务支持规范 19
问题记录规范 19
运维服务概述
我公司在售后服务方面具有业界专业的团队,技术精湛、服务优质。拥有多年售后服务经验,深刻了解用户对服务的需求,灵活的故障响应机制。售后服务内容包括现场技术支持、电话技术咨询、网络技术协助、定期巡检、数据维护、人员分类培训等。
运维服务原则
我公司以研发出切实满足客户使用需求的产品为原则,以“顾客就是上帝”为服务宗旨,特别注重对新老客户的服务质量。我公司建立了系统的客户回访机制,定期回访客户,了解客户使用情况。总结客户对我方服务建议、积极改进服务方式,在产品与服务中做到业界一流水平。
运维服务目标
以“零故障”为售后服务目标,制定切实可行的办公自动化系统售后计划。一但系统出现故障,保证在最快的时间内排障。保障系统正常运行,不影响客户使用。
运维服务方式
我公司将成立专门的软件支持和维护小组,负责软件运行维护过程中的技术支持和故障排除工作。该小组由资深的行业工程师和技术专家组成。我公司对项目单位提供旨在提高项目单位的系统可用性的持续支持服务,服务内容包括热线服务、全面性程序服务等。在项目运维过程中,我司有3至4名有相关经验的技术人员在现场提供服务,我们主要以上门现场服务方式为主,以热线服务及电子邮件方式为辅。
现场服务:在项目运维期间,安排技术专人在现场指导使用人员的操作,现场排除系统运行过程中出现的软件故障;
热线服务:我公司设有热线电话,每周7天×24小时由专业技术人员职守,随时解答用户的各种问题,同时提供各种技术咨询、技术服务等工作。
电子邮件:我公司设置专门的技术支持电子邮箱,由我公司的工程师回答用户提出的问题,协助用户解决出现的问题,并提供相关软件的技术咨询服务。
运维服务流程
我公司建议用户采用的服务方式为两种:一种为技术人员现场值守,另一种是定期巡检结合故障现场服务。
技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示:
定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示:
运维服务计划
服务承诺
在系统运维过程中,提供全方位的服务,用最好的服务、最快的速度,为系统提供最高的安全稳定运转保障。同时我们还会积极和有关管理部门配合,做好培训工作。
在技术支持和服务方面,我们承诺:
系统发生故障时,我公司派出相关技术工程师2小时内赶赴现场给予技术支持(如电话响应无法解决);如果故障一时无法排除,我方会立即提出第二解决方案,能够提供代用产品,在24小时内排除故障(即保证系统恢复正常运行)。
提供远程监控、故障处理、电话支持、在线指导及现场处理等服务。
7*24小时服务响应。
运维响应时间
接收服务请求和咨询:
在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。
在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。
服务响应时间:
故障级别
响应时间
故障解决时间
I级:属于紧急问题;其具体现象为:系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
30分钟,2小时内提交故障处理方案
12小时以内
II级:属于严重问题;其具体现象为:出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作。
30分钟,2小时内提交故障处理方案
24小时以内
III级:属于较严重问题;其具体现象为:出现系统报错或警告,但业务系统能继续运行且性能不受影响。
30分钟,2小时内提交故