服务中心各岗位服务标准与岗位要求.doc

服务中心负责人(助理、小服务中心负责人)、经理岗位职责
直接上司:区域经理或分管副总经理
自己要做的事
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周六例会:负责主持周六15:00召开的服务中心周例会。
区域例会:每月28日15:00。
周简报:送副总经理
人事财务报表
拟审服务区域年度总结计划
三份台账
周检:负责主持管理区每“周四检查、周五整改”工作,并将情况如实记录服务中心日志上。
物品台账:组织每月财务盘点督促事务楼管员做好物品台账。
服务费用台账
档案管理:符合标准、齐全、查找方便、借阅登记
培训、考核
负责拟定和实施员工的培训、考核、晋升计划
审核:
采购单、领料单
公摊水电费用
管理费用情况及现金来往情况
夜查:每月至少一次
员工宿舍:每月至少去一次
突发事件:必到
投诉处理:遇到下属处理不了的投诉,亲自回访客户,并记录,如因为我方责任造成服务费用为能收取,应尽快协商,与客户签订《客户投诉处理协议》
督促属下
规范:严格执行公司标准。包括:礼仪标准、表式表格标准、档案管理标准、服务标准等。
完成上一级管理层交办的其它工作,认真完成并反馈。
楼层管理员、事务员
直接上司:服务中心助理或经理
负责工作:
客户管理:贯彻公司管理理念和服务标准、服务客户。
投诉处理、协调及时、反馈,每天翻阅各岗位投诉记录
投诉接待当接到住户投诉时,接待员首先代表投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主、住户来电来访登记表》中做好详细记录。
记录内容如下:(1) 、投诉事件的发生时间、地点;
(2)、被投诉人或投诉部门;
(3)、投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
(4)、住户的要求;
(5)、住户的联系方式、方法。
接待住户时应注意:请住户到沙发入坐,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知客户部主管或服务中心经理出面解释;注意力集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
投诉处理时效
轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。
重要投诉一般在3日内处理完毕,超时需经公司副总经理批准。
重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
客户回访: 定期
客户评估: 每季度发放评估表,统计报送经理,收取率达85%以上
收取费用: 积极,可以委托其他岗位人员协助收取,但责任不随之转移。
办理交房、装修、搬入、迁出手续。
档案管理:
环境管理
卫生管理:每天至少巡查两次(上班后、下班前),计划卫生抽空亲自参与
绿化管理:无枯枝败叶、长势良好、修剪美观
室外广告管理:统一规划、审定
会议纪要:记录清楚,送达准时
报表报送:完整、准时
装修管理:无违规,少纠纷,按《装修协议》办事。
每天要做的事:
参加轮值办公场所卫生
检查记录
拿着本子巡楼
协调跟踪负责区域内安管部、工程部相关工作
接受上一级领导交代的工作,认真完成并反馈。
安管队长、领班
直接上司:服务服务中心经理
负责:
该区域所有安全工作,并主持该区域安管部日常行政事务。
排班、考勤
组织培训、考核每周六安管培训。“雷打不改”
消防域划分清楚、跟踪、到人,每月15日下午消防检查
检查装修场所安全周五
检查岗位记录、签字每天上午9:00
班前班后训话需要时