服务中心各岗位服务标准与岗位要求.docx

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服务中心各岗位服务标准与岗位要求
服务中心负责人 ( 助理、 小服务中心负责人 ) 、 经理岗位职责
一、 直接上司 : 区域经理或分管副总经理
二、 自己要做的事
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1、 周六例会 : 负责主持周六 15: 00 召开的服务中心周例会。
2、 区域例会 : 每月 28 日 15: 00。
3、 周简报 : 送副总经理
4、 人事财务报表
5、 拟审服务区域年度总结计划
三份台账
1、 周检 : 负责主持管理区每” 周四检查、 周五整改” 工作 , 并
将情况如实记录服务中心日志上。
2、 物品台账 : 组织每月财务盘点督促事务楼管员做好物品台
账。
3、 服务费用台账
档案管理 : 符合标准、 齐全、 查找方便、 借阅登记
培训、 考核
负责拟定和实施员工的培训、 考核、 晋升计划
审核 :
采购单、 领料单
公摊水电费用
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管理费用情况及现金来往情况夜查 : 每月至少一次
员工宿舍 : 每月至少去一次
突发事件 : 必到
投诉处理 : 遇到下属处理不了的投诉 , 亲自回访客户 , 并记
录 , 如因为我方责任造成服务费用为能收取, 应尽快协商 ,
与客户签订《客户投诉处理协议》
三、 督促属下
规范 : 严格执行公司标准。 包括 : 礼仪标准、 表式表格标准、档案管理标准、 服务标准等。
四、 完成上一级管理层交办的其它工作 , 认真完成并反馈。
楼层管理员、 事务员
一、 直接上司 : 服务中心助理或经理
二、 负责工作

:
1、

客户管理 : 贯彻公司管理理念和服务标准、 服务客户。
投诉处理、 协调及时、 反馈 , 每天翻阅各岗位投诉记录
投诉接待 当接到住户投诉时 , 接待员首先代表投诉部门
向住户表示歉意 , 并立即在《业主、 住户来电来访登记
表》中做好详细记录。
记录内容如下 : (1)、 投诉事件的发生时间、 地点 ;
( 2) 、 被投诉人或投诉部门 ;
( 3) 、 投诉事件的发生经过 ( 简单明了地叙述 ) ;
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( 4) 、 住户的要求 ;
( 5) 、 住户的联系方式、 方法。
接待住户时应注意 : 请住户到沙发入坐 , 耐心倾听住户投诉 ,
并如实记录 ; 必要时 , 通知客户部主管或服务中心经理出面解释 ; 注意力集中 , 适时地与住户进行交流 , 不应只埋头记录。
投诉处理时效
轻微投诉一般在 2 日内处理完毕 , 超时需经服务中心经理批准。
重要投诉一般在 3