服务中心各岗位服务标准与岗位要求.doc

服务中心各岗位服务标准与岗位要求服务中心负责人(助理、小服务中心负责人)、经理岗位职责一、直接上司:区域经理或分管副总经理二、自己要做的事上传下达1、周六例会:负责主持周六15:00召开的服务中心周例会。2、区域例会:每月28日15:00。3、周简报:送副总经理4、人事财务报表5、拟审服务区域年度总结计划三份台账1、周检:负责主持管理区每“周四检查、周五整改”工作,并将情况如实记录服务中心日志上。2、物品台账:组织每月财务盘点督促事务楼管员做好物品台账。3、服务费用台账档案管理:符合标准、齐全、查找方便、借阅登记培训、考核负责拟定和实施员工的培训、考核、晋升计划审核:、:每月至少一次员工宿舍:每月至少去一次突发事件:必到投诉处理:遇到下属处理不了的投诉,亲自回访客户,并记录,如因为我方责任造成服务费用为能收取,应尽快协商,与客户签订《客户投诉处理协议》三、督促属下规范:严格执行公司标准。包括:礼仪标准、表式表格标准、档案管理标准、服务标准等。四、完成上一级管理层交办的其它工作,认真完成并反馈。楼层管理员、事务员一、直接上司:服务中心助理或经理二、负责工作:1、客户管理:贯彻公司管理理念和服务标准、服务客户。投诉处理、协调及时、反馈,每天翻阅各岗位投诉记录投诉接待当接到住户投诉时,接待员首先代表投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主、住户来电来访登记表》中做好详细记录。记录内容如下:(1)、投诉事件的发生时间、地点;(2)、被投诉人或投诉部门;(3)、投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);(4)、住户的要求;(5)、住户的联系方式、方法。接待住户时应注意:请住户到沙发入坐,耐心倾听住户投诉,并如实记录;必要时,通知客户部主管或服务中心经理出面解释;注意力集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。投诉处理时效轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经服务中心经理批准。重要投诉一般在3日内处理完毕,超时需经公司副总经理批准。重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。客户回访:定期客户评估:每季度发放评估表,统计报送经理,收取率达85%以上收取费用:积极,可以委托其他岗位人员协助收取,但责任不随之转移。办理交房、装修、搬入、迁出手续。2、档案管理:3、环境管理卫生管理:每天至少巡查两次(上班后、下班前),计划卫生抽空亲自参与绿化管理:无枯枝败叶、长势良好、修剪美观室外广告管理:统一规划、审定4、会议纪要:记录清楚,送达准时5、报表报送:完整、准时6、装修管理:无违规,少纠纷,按《装修协议》办事。三、每天要做的事:1、参加轮值办公场所卫生2、检查记录3、拿着本子巡楼4、协调跟踪负责区域内安管部、工程部相关工作四、接受上一级领导交代的工作,认真完成并反馈。安管队长、领班一、直接上司:服务服务中心经理二、负责:该区域所有安全工作,并主持该区域安管部日常行政事务。1、排班、考勤2、组织培训、考核每周六安管培训。“雷打不改”3、消防域划分清楚、跟踪、到人,每月15日下午消防检查4、检查装修场所安全周五5、检查岗位记录、签字每天上午9:006、班前班后训话需要时7、周检参加8、突发事件必到9、预案熟练10、夜查每周一次三、协助1、费用收取2、投诉处理四、督促队员规范操作:礼仪、