酒店管理会所 电话礼仪与客户沟通技巧.pdf

电话礼仪与客户沟通技巧
接电话的四个基本原则
接听电话的注意事项
电话总机服务
服务员接听电话礼仪
员工接听电话礼仪
电话服务的四种声音要求
电话服务的其他礼仪
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电话礼仪与客户沟通技巧
电话接待是宾馆
酒店一项十分重
要的日常工作和

情,文明的电话接
待会给客人留下
美好的印象,会使
人们心情舒畅,愿
意交往.
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重要的第一声
当我们打电话给某公司时,若一接通,
就能听到对方亲切、优美的招呼声,心
里一定会很愉快,使双方对话能顺利展
开,对该单位有了较好的印象。在电话
中只要稍微注意一下自己的行为就会给
对方留下完全不同的印象。同样说:
“你好,这里是 XX 公司”。但声音清
晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的
印象,对方对其所在公司也会有好印象。
因此要记住,接电话时,应有“我代表
单位形象”的意识。
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要有喜悦的心情
接听电话时我们要保持良好的心
情,这样即使对方看不见你,但
是从欢快的语调中也会被你感染,
给对方留下极佳的印象,由于面
部表情会影响声音的变化,所以
即使在电话中,也要抱着“对
方看着我”的心态去应对。
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端正的姿态与清晰明朗的声音
接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即
使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如
果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听
你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端
正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充
满活力。因此接电话时,即使看不见对方,也要
当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与
话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免
听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解
为盛气凌人。
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迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话
铃声,应准确迅速地拿起听筒, 接听电话,以长途电话为优
先, 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若
长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待
时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电
话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该
用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,
这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃
响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,
接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方
留下
恶劣的印象。
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认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧,
所谓 5W1H 是指①
When 何时② Who
何人③ Where 何地
④ What 何事⑤
Why 为什么⑥ HOW
如何进行。在工作中
这些资料都是十分重
要的。对打电话,接
电话具有相同的重要
性。电话记录既要简
洁又要完备,有赖于
5WIH 技巧。
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上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十有效的电话沟通一
分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌粗率答复:
「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避
免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,
不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己
无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就
可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适
度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提
问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、
建立亲和力是有效电话沟通的关键。
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有效的电话沟通二
接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其
表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。
电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地
交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应
先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较
长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,
并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时
效,尽快地寄达。
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挂电话前的礼貌
要结束电话交谈
时,一般应当由
打电话的一方提
出,然