客户回访话术.doc

售后服务的客户回访话术
客服:喂,您好,我这里是辽宁一汽,请问是辽XXXXXX的车主X先生(女士)么?
客户:啊您好,是我!(若不是,表示歉意挂机,“不好意思,可能是我们信息有误,打扰您了。“)
客服:X先生(女士)您好,打扰您两分钟做一下客户回访好么?
客户:可以。(若客户没有空,客服:”请问您大概什么时候有时间,我们再联系您好么?”客户:“XX点好了”客服:“好的,到时候我们再联系,打扰您了。”)
客服:是这样的先生(女士),您在XX天到我们的售后服务站进行汽车维修或保养了是吧?
客户:是的。(若客户否定,表示歉意,“不好意思,那可能是我们的信息有误,打扰您了”)
客服:那您现在车开着怎么样啊?当时提出的问题现在都得到解决了么?
客户:恩,解决了。(若客户表示还有问题,表示歉意,记下来客户提出的问题,和维修工进行核对,再次联系客户,预约来店里进行维修。)
客服:请您用7-10分的标准对我们前台接待打分,7分非常不满意,10分非常满意。
请您用同样的标准对我们的维修工人的维修质量以及维修态度打分;
请您用同样的标准对我们的维修环境打分;
请您用同样的标准对我们的整体售后服务质量打分。(并记录下来分值)
客服:请问您对我们服务还有什么意见或建议么,觉得我们还有什么地方需要改进的么?
客户:没有了,很好。(若有意见,记录下客户的意见,表示感谢“谢谢您给我的意见,我们会尽量满足客户的要求,提高我们服务质量,谢谢您的配合,打扰您了,如果车子有什么问题,可以及时和我们取得联系,我们会尽量给您解决。”)
客服:谢谢您的配合,我们会继续努力,如果您车子有什么问题请及时与我们联系,我们一定会尽量给您解决,打扰您了,再见。