客户回访话术.doc

客服部话术电话回访得流程:充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排得问卷就是成功回访得第一步。当您拿起电话打算打给顾客做回访调查时,您就是否已经想好了您要问对方得问题?您就是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将就是一次糟糕沟通得开始。2、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息得时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:00-11:30,下午3:00-17:30。3、可成功顾客回访得第三步:礼貌与甜美得语声就是打动客户听下去得动力。对于电话另一头得人来说,您得语音就是标识您修养与素质。唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己得情绪,电话这头微笑着得您,对方就是可以通过声音感受到得。注意礼貌得问候、语气与节奏得掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办得态度,要知道,对方无论选择告不告诉您答案,对她来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到您获得帮助时得愉悦之情,这样,您们两个,当天都会有一个好心情。4、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被认可得、受重视得感觉。再邀请客户有空得时候到公司或者施工场地,为其进一步解决问题。详细记录客户得抱怨、意见、建议,及时反馈给相关得各个部门,根据各部门得处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话得时候切忌对客户给出无法确定得许诺,要注意说话得方式,要给事情得后续处理留出可以回转得余地。5、公司新活动、通知等需知会客户得客服电话:“您好!***先生/女士,我就是**装饰工程有限公司客服代表***,现在公司在某某小区推出一个*****活动,这项活动内容就是*********,活动时间*******,请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚得地方吗?那么您就是否愿意参加这项活动了?非常感谢您得支持,请您*******(参加活动得要求叙述)。谢谢您得合作,希望此次活动给您带来意想得收获。祝您生活愉快!再见!”应答、转接电话程序话术1、电话铃响立即接听,要求在三声振铃之内接起每一个电话,要求声音甜美、语调柔与、热情有礼、反应迅速、言语准确。2、外线:“您好!这里就是**装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您?”3、内线:您好,这里就是客服部请问有什么可以帮您?”4、转接电话前说:“请稍等”。5、如特殊情况下,对方没有任何信息,五秒钟以后用普通话重复问候语,如仍然没有回应,重复问候语,还就是没有回应得情况下,可将电话挂断。6、接听电话时,学会使用假声,并运用适当得语音、语调、语速,让人听起来温柔、亲切与舒服,并习惯性地使用礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、结束语:请问还有什么可以帮您?再见,欢迎下次致电。到店客户接待术语开头语:尊敬得客户您好!请问有什么可以帮您?咨询家装:感谢您在百忙之中到访**装饰!***装饰势将秉承尊重客户、理解客户,以品质、品位、品牌得产品观为您打造高品质居家生活,希望本次到访能对您得家装有所帮助。回访客户话术开头语:您好,我就是**装饰工程有限公司得客服代表,我叫XXX,请问就是**女士/先生吗?很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?A、方便:好得,为了提高您得满意度,更好得服务您,我们现在做一下回访。B、不方便:好得,那请