客服部电话营销话术手册.doc

客服部电话营销话术手册
每日工作流程 2
常见问题汇总 3
致电问题详解 4
电话沟通的整体思路 4
致电前的注意事项 4
中投顾问是做什么的? 4
中投顾问的客户群体? 4
第一通致电的目的? 5
前台或其他人员接听电话 5
之前购买报告的人员是谁? 5
增值服务主要涉及? 5
中投顾问目前报告的价位是? 5
是否可以打折呢? 6
贵公司叫什么? 6
中投顾问的实力如何? 6
客户对于项目可行性研究有意向 6
之前的联系人离职 6
目前有没有促销活动? 7
您这边是否目前有新的投资计划呢? 7
项目可行性分析及客户个性化的需要是如何制作的? 7
新项目的话,贵公司是由什么部门负责的呢? 7
目前销售的流程 7
中投顾问行业研究报告与证劵公司的研究报告有什么区别? 8
“中投顾问”的服务优势是什么? 8
“中投顾问”的行业地位如何? 8
行业研究报告是如何制作出来的? 9
“中投顾问”如何确保报告的品质? 9
行业研究报告价格是不是比较贵? 9
“中投顾问”都有哪些客户? 10
“中投顾问”提供哪些形式的行业报告? 11
网上购买报告的风险要怎么去消除? 11
“中投顾问”行业研究报告覆盖的研究领域有哪些? 11
研究报告的制作者是哪些人? 11
中投顾问有哪些知名的行业研究员? 12
企业一定需要购买行业研究报告吗? 12
“中投顾问”的数据来源渠道有哪些? 13
“中投顾问”是否可以为客户提供专项研究报告? 13
购买“中投顾问”的报告还可享受哪些售后服务? 13
贵公司最近有投资计划吗? 13
你们是做推销的吗? 13
中投顾问的报告与其他公司报告的差异? 14
客户抱怨原先购买的产品存在问题? 14
客户目前关注的投资领域已经跨行业 14
打到前台的话,要怎么绕过? 14
第一次沟通之后要怎样拿捏沟通进度? 14
客户提出专业的问题要怎样处理? 15
给客户发送邮件时的注意事项 15
年度报告的数据更新时长? 15
关于国际政策、行业热点的把握 15
如何向客户推销公司的产品? 15
如何说服客户购买中投顾问报告? 16
邮寄资料及邮件跟踪 16
注意同事间的合作及沟通 16
如何调整销售心态? 16
公司产品介绍的力度把控 16
注意某个行业系列产品的推荐 16
每日工作流程
8:30--9:30 查看核对今日预联系公司的相关信息或导入联系人邮箱至邮件发布系统;
9:40--11:30 集中时间给客户致电,在保证通话有效沟通的前提下,尽量表明公司对于老客户的回馈及询问相关最新投资动向,注意crm系统的录入更新;
11:30--11:50 分享各位同事在刚刚一轮拨打电话中的感受;
13:20--14:30 查看核对下午所需拨打客户的相关信息;
14:40--16:30 集中时间给客户致电,遇到紧急问题可以及时沟通处理,注意客户有效信息的确认及录入;
16:40--17:00 当日需要邮寄的快递信息,核对客户信息及导入邮件发布系统;
17:00--17:30 开会沟通当日工作心得,优化工作流程,完善工作方法,取长补短,查漏补缺。
(注:crm系统是在每通电话之后就及时的进行录入更新,邮件系统可以在集中致电之后来进行录入发送,从而合理利用有效工作时间,提升工作效率。)
常见问题汇总
公司名称:中投顾问(09年之后的客户)、中国投资咨询网(09年之前的客户);
公司业务:行业研究报告、项目可行性分析、市场调查等与行业投资相关的信息;
3、快递收件人信息核对:公司名称、联系人全称、联系电话(座机/手机)、邮寄地址;
4、对于不了解中投顾问的客户陈述话语:麻烦您登陆百度、google输入“中投顾问”,我司的相关信息均可以查询到,公司官网:;
5、需要根据客户个性化的需求来设计具体的话术;
6、公司报告分为16个大类,涉及60个细分行业,共有1200多份报告;
7、注意每通电话都核对联系人的邮箱,建议在记录之后再重复给客户确认,以确保后期周刊/半月刊的正常发送,第一次添加到邮件发布系统中的客户邮箱,需要在隔周进行回访,以确保客户能按时接收周刊/半月刊等信息;
8、一般我们与客户沟通时会说目前主要是做客户售后工作,中投顾问提供的是免费增值服务,但是核心是不断的挖掘客户需求进行第二次销售;
9、注意跨国公司、集团公司、投资公司、咨询公司、政府招商部、银行等需求的挖掘;
10、如果有自身没有听清楚的信息,不用一再的与客户确认,稍后可以重听电话录音来核对信息;
11、免费提供的行业周刊/半月刊目前只涉及十几个行业,而不是所有的行业都涉及,要注意在与客户沟通的过程中言语的陈述;
12、注