王朝大酒店.doc

王朝大酒店
餐饮部—食为天
政策与程序目录
政策编号
FB-FD-101 风味餐厅服务程序
FB-FD-102 接听电话
FB-FD-103接受客人用餐预定
FB-FD-104风味餐厅零点摆台
FB-FD-105引领客人入座
FB-FD-106菜单的展示
FB-FD-107铺口布
FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务
FB-FD-109食品单的确定
FB-FD-110撤筷套
FB-FD-111送食品进餐厅
FB-FD-112更换餐碟
FB-FD-113饮料的确定
FB-FD-114服务饮料
FB-FD-115白葡萄酒的服务
FB-FD-116红葡萄酒的服务
FB-FD-117加饭酒的服务
FB-FD-118茅台酒的服务
FB-FD-119啤酒的服务
FB-FD-120香烟的服务
FB-FD-121烟灰缸的更换
FB-FD-122食品质量的保证
FB-FD-123传菜服务的程序
FB-FD-124食品与饮品的推销
FB-FD-125结账
FB-FD-126客人桌面的清理
FB-FD-127失物招领
FB-FD-128急事的客人服务
FB-FD-129关门的最后订单的确定
FB-FD-130为儿童服务
FB-FD-131为生病的客人服务
FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人
FB-FD-133保持环境的清洁
FB-FD-134辨别茶壶是否有水
FB-FD-135食为天的自助早餐服务
FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人
 
 
温州王朝大酒店
政策与程序
序号 FB-FD-101 签发: 部门 FB—中餐厅
生效日期: 批准:
 
主题风味餐厅服务程序
 
目的保证餐厅服务统一、规范化
 
程序
1.     客人来到餐厅后,领位员首先热情礼貌地问候客人,并面带笑容,向客人讲:“中午好/晚上好,先生/女士,请问您有预定吗?”如没有预定,确定客人人数并在客人前方二步左右引领客人进入餐厅。
2.     在征得客人同意后,为客人让座,并祝客人在餐厅用餐愉快,然后回到领位台,作客人用餐登记。
3.   迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。
4.    从客人左侧服务第一道毛巾。
5.     问茶,您好!我们有红茶、普洱……等请问喜欢哪一种呢?语气亲切保持微笑。
6.     在客人右边斟茶。
7.      如有口布,从客人的左边将口巾解开,对角边压在骨碟上。
8.      在右手边为客人撤掉筷套,干净的留下次使用。
9.       客人按展示柜台或菜的菜式点单后,记下,并重复一次。
10.    将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。
11.    客人订完食品后,服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水,客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。
12.     为客人服务食品时,从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名,不能在小孩和老人的身边上菜。
13.     随时观察客人台面,为客人添加酒水和饮料。
14.     随时撤空盘、空碗。
15.     烟灰缸内不得有两个以上烟蒂,须及为客人换烟缸。
16.    上最后一道菜时告诉客人:您们的菜已上齐,请慢用。
17.     当客人用完下餐后,服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具,只留下酒杯和饮料杯,撤餐具前须征得客人的同意。
18.     领班在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,领班应真诚地感谢客人,如客人提出一些建议,领班应认真地感谢客人的建议,同时告诉餐厅将考虑客人的建议。
19.     当客人要求结账时,服务员应检查账单,将账单夹在结账夹内,从主人右侧把账单夹打开,用手指点一下总数并说多谢,请客人结账。
20.     要求结账时,服务员真诚地感谢客人。
21.     当客人离座时,当值服务员/领班上前并感谢客人,表示欢迎客人再次光临。
22.     立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品,提醒客人拿齐行李和物品。
23.     收撤餐具,首先整理好桌椅,以保持餐厅的格调,先收好毛巾,后收水杯、酒杯和瓷器。
24.     注意毛巾需另放,不可近油腻物件。
25.     台面清洁后,应迅速摆好干净的餐具,准备接待下批客人。
本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期
温州王朝大酒店
政策与程序
序号 FB-FD-102 签发: 部门 FB—中餐厅
生效日期: 批准:
 
主题接听电话
目的树立酒店形象,使服务规范化
 
程序
电话铃响三声拿来起电话,