投诉受理机制.doc

望城县交通建设质量监督站投诉受理机制
为切实维护群众利益,方便群众投诉,完善受理机制,落实合理诉求,特制定县交通质监站投诉受理机制,以加强和完善群众投诉受理工作。
1、实行“阳光投诉”。坚持“我为人民办事,我让人民满意”的咨询、投诉、举报、信访办理宗旨,把投诉受理工作作为为百姓谋利益、为政府分忧、让群众满意的一件大事来抓。将举报电话和投诉受理电话公布在单位办公区的醒目位置,将投诉受理程序进行公示。同时,将投诉电话在望城交通网站上进行公布,以方便群众投诉举报。
2、建立首诉负责制。对各类投诉,一律按照“先受理,后分流”的原则,实行限时办结制,按照“分级负责,归口办理”的原则,凡属于受理范围内的事项要及时处理,不属于本职权范围内的事项,要在受理的当天向投诉人传达。建立受理、办结、反馈的工作反应机制,对受理的投诉件全部按照五个工作日答复或办结的要求,及时妥善地进行处理,做到投诉办结率100%,交办案件回复率100%,投诉反馈率100%。
3、明确工作职责。进一步明确责任单位、工作要求和运作方式,确保不因人为因素造成投诉通信渠道不畅或电话无人接听,并做到文明接听、耐心解答、规范记录、按规定办理。受理过程中,充分掌握第一手资料,主动和咨询人、投诉人、信访人进行沟通和研究,结合实际提出办理意见和措施,积极跟踪,协调抓落实。
4、规范投诉处理程序。严格执行交通服务投诉举报处理的有关规定,结合实际,全面规范工作程序,使工作保持“程序规范、记录详实、处理落实”。
5、完善回访机制。由瞿站长牵头,对所处理的投诉案件进行适时抽查并进行适时回访。并将投诉受理工作纳入督察考核项目,明确工作职责,细化工作责任,与“评优评先”工作紧密挂钩。
6、严格处罚机制。工作人员在接受投诉过程中,要认真按照工作时限完成任务,无正当理由不按工作时限完成任务的,要认真按照自己的职责权限,热情为投诉人服务,不得以任何借口,拒绝、放弃、推诿、不完全履行职责,如有投诉,一经查实除批评教育外,还给行政处分,情节严重的,调离工作岗位。农机监理人员在行政执法过程中,要严格按照行政处罚程序对违章行为进行处政处罚,否则一经查实,要公开向当事人道歉。执法人员在行政执法过程中,要坚持以事实为依据,以法律为准绳的原则,不得以权谋私,弄虚作假,索贿受贿,贪赃枉法,否则,一经查实,从严处罚,情节严重的,移交司法机关严惩。对