顾客投诉案件具体处理办法.doc

浙江雅莹服装有限公司
营销中心内部规定 YXTZ/005-2006
顾客抱怨/投诉处理办法
第一条为保证本公司商品销售所发生的顾客投诉案件有统一规范的处理手续和方法,防范类似情况再次发生,特制定本办法。
第二条总部受理部门/人:店铺管理部—售后服务、客服电话:0573-2221071、客服人员:吴伟华、刘少燕
第三条顾客(顾客包括:消费者、终端店铺等作为总部营销中心服务对象)的正当抱怨/投诉范围包括:
(1)产品在质量上存有缺陷;
(2)产品技术规格超过允许误差范围;
(3)因标识有误受到损害;
(4)因包装不当造成损坏;
(5)产品在运输中受到损害;
(6)其他产品质量及服务质量问题。
顾客以此提出的减价、退货、换货、无偿维护(修)、损害赔偿、批评建议等
第四条受理部门人员对投诉案件的处理应以谦恭礼貌、迅速周到为原则,并反馈相关部门(或人员)尽力防范类似情况的再度发生。
顾客提出抱怨投诉
处理流程
事件受理


调查、分析、判定

服务类
产品类


非质量问题
质量问题

提供相关解决方案
电话回访
第五条受理部门对受理的投诉案件,应详细记录,并按下列原则作出妥善处理
一、产品类
(1)客服人员根据顾客抱怨/投诉有关信息资料,提供具体的解决方案。
(2)若需要将受理产品寄回公司判定的,则受理产品直接寄送至店铺管理部-客服;
(3)受理顾客抱怨/投诉时,均填制“顾客抱怨/投诉处理单”并移交品检部判定、后期事项处理;(维修等处理时,品检部应给客服具体的时间,要求天内〈详见如下表格〉维修完毕,并交客服人员当日寄出;若本部门有能力判定的,可直接作答复处理)
维修处理所需时间表
①外包类皮装:15天内
鞋类:15天内
包类:15天内
羊毛衫:10天内
羽绒服:15天内
②自产的产品: 3天内
(4)或非公司原因造成的产品