万科物业各部门系统培训规划.xls

万科物业系统培训计划表
被培训人: 培训日期:
序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时是否完成
1 岗前培训企业文化与职业道德 1小时□是□否
通用礼仪 1小时□是□否
员工手册、规章制度 1小时□是□否
《岗位礼仪》 1小时□是□否
《物业管理基础知识及法律法规》 1小时□是□否
实操----岗位礼仪及岗位技能 1小时□是□否
岗前培训试题、实操考核 1小时□是□否
2 业务技能企业文化与道德 1小时□是□否
通用礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等 1小时□是□否
实操----岗位礼仪及岗位技能 1小时□是□否
员工行为规范(员工手册) 1小时□是□否
项目应知应会 1小时□是□否
服务意识、职业意识培训 1小时□是□否
客户服务、有效沟通 1小时□是□否
如何进行客户管理 1小时□是□否
服务技巧及语言 1小时□是□否
物业服务收费管理办法 1小时□是□否
装修期间管理规程 1小时□是□否
3 体系标准质量手册 1小时□是□否
操作规程及作业手册 1小时□是□否
质量记录的规范使用 1小时□是□否
岗位职责 1小时□是□否
4 素质修养如何做一名优秀的物业人 1小时□是□否
市、省优创建条件 1小时□是□否
物业管理法规政策 1小时□是□否
5 综合能力目标管理 1小时□是□否
如何打造高绩效团队 1小时□是□否
员工细分化管理 1小时□是□否
团队协作与沟通技巧 1小时□是□否
物业管理案例分析与处理 1小时□是□否
各体系标准内容的学习(9001、14000、18000、21000) 1小时□是□否
客户服务部
序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注
1 业务技能项目应知应会 1小时□是□否
服务礼仪---微笑服务、站姿、问候、指引、迎送客等 1小时□是□否
礼仪礼貌实操 1小时□是□否
客服接待与处理基本知识(投诉、接待、回访、信息管理等) 1小时□是□否
销售配合阶段基本说辞 1小时□是□否
入伙工作的专题培训 1小时□是□否
装修申请办理及装修期间管理相关内容 1小时□是□否
仓库管理 1小时□是□否
物业法律法规 1小时□是□否
各部门间的协调配合工作处理流程 1小时□是□否
如何开展社区文化 1小时□是□否
情绪控制及沟通技巧 1小时□是□否
2 体系标准客服人员的工作职责及工作内容 1小时□是□否
客户服务部操作规程 1小时□是□否
3 综合能力员工行为规范(员工手册) 1小时□是□否
物业管理相关案例分析 1小时□是□否
物业管理的形式、内容、特点、及方法 1小时□是□否
安全管理部
序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注
1 业务技能新队员的上岗岗位技能培训(队列、体能、车辆指引等) 1小时□是□否
装修巡查管理 1小时□是□否
车辆管理(业主、临停、看房车) 1小时□是□否
业主投诉处理 1小时□是□否
突发事件应急处理 1小时□是□否
水灾与漏水事件处理 1小时□是□否
地震应急处理 1小时□是□否
爆炸应急处理 1小时□是□否
袭击事件处理 1小时□是□否
醉酒应急处理 1小时□是□否
治安管理基础知识 1小时□是□否
消防安全知识培训 1小时□是□否
消防演习培训 1小时□是□否
军事强化训练 1小时□是□否
施工工地管理 1小时□是□否
2 体系标准安全管理部操作规程 1小时□是□否
3 素质修养文明礼貌、服务礼仪,安全管理员的行为规范 1小时□是□否
4 管理知识物业相关法律法规 1小时□是□否
如何成为一名优秀的班组长 1小时□是□否
物业管理专业知识 1小时□是□否
5 综合能力沟通技巧及服务意识 1小时□是□否
工程部
序号培训类别培训内容授训部门/人员培训课时备注
1 业务技能前期接管单体验收、景观验收、强弱电验收 1小时□是□否
二次供水系统管理 1小时□是□否
房屋及工程设备维护保养 1小时□是□否
电梯运行及维修保养 1小时□是□否
电梯困人救援标准及现场预演 1小时□是□否
如何控制设施设备能耗(能源管理等) 1小时□是□否
工程质量控制 1小时□是□否
停电检修操作规程 1小时□是□否
设施设备巡检标准 1小时□是□否
设施设备维护保养标准 1小时□是□否
家政维修服务操作规程□是□否
各设施设备实操培训 1小时□是□否
2 体系标准工程维护部岗位职责 1小时□是□否
工程维护部操作规程培训 1小时□是□否
突然断电应急操作