客户投诉处置机制.doc

客户投诉处理机制
客户投诉处理机制:就企业的客户投诉处理来说,制订客户投诉处理机制,便于企业加强对客户投诉处理的管理,提高服务水平,树立品牌形象,促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。
一、客户投诉定义
   客户投诉,是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。
二、处理客户投诉的原则:
    1、及时回应,切忌让顾客等太久;
    2、先处理顾客心情,再处理事情;
    3、让顾客了解事情的进展;
    4、尽快告知顾客事件处理结果;
    5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。
三、客户投诉处理的类型
    客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
    1、客户投诉类
    责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。
    投诉
产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。
    2、客户建议类
    由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
    3、客户咨询类
    接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入【客户投诉登记表】,立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在【客户投诉登记表】记录答复结果。
四、客户投诉处理的期限要求
    客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊情况不能超过7个工作日。
五、客户投诉的流程
    1、首问责任者,即客户投诉时第一与之接洽的人员,要热情耐心地倾听、详细了解事件过程,做好信息的收集及记录,并及时上
报相关部门负责人予以处理;
    2、处理事件的相关负责人,针对事件的紧急程度,及时与相关部门沟通并快速应对;
    3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈信息。
六、处理客户投诉的方式
    1、针对客户投诉属实的客户,由部门负责人亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚,消除不良情绪,提高信任度。