客户的投诉处理机制.doc

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客户投诉处理机制
第一条 目的
为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉 , 规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。
应做好对客户的解释工作， 消除误会。
4、 投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。
二、客户建议类
由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。三、客户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。
第六条 客户投诉处理程序
受理 答复 行动 回访 改进
一、消费中投诉
1、 投诉本部门
员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经
过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理；
如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时， 受理人员应及时告知并请示部门负责人；
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如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范
围时，由部门负责人向分管副总请示处理； 如处理后客户仍不满意的， 由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2、 投诉其他部门
员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经
过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向本部门负责人汇报。
受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后， 按相关方案
予以处理。
客户对处理方案不满意的， 由被投诉部门负责人请示分管副总处理； 如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
二、消费后的投诉
1、 投诉本部门
员工接到投诉后， 应先了解或记录相关情况 （包括投诉事件发生的时间、 地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向部门负责人汇
报，由部门负责人组织人员调查后予以处理。
如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时， 由部门负责人向分管副总请示处理； 如处理后客户仍不满意的， 由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2、 投诉其他部门
员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经
过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后及时向本部门负责人汇报。
受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后， 按相关方案
予以处理。
客户对处理方案不满意的， 由被投诉部门负责人请示分管副总处理； 如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
三、投诉处理的时限要求
1、消费中投诉， 从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的