前台工作(00001).docx

前台工作标准 
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户,以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作,那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之,客户对一切都会感到不满,一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质:
基本素质自信干练
1、仪表:良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。
2、仪容:前台接待应衣着得体,恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。
3、人际关系:与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4、修养:谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5、责任心:对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6、思路:考虑问题、处理工作均有条不絮,积极面对工作。
7、准确性:对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8、理解力:对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
9、机智:精明能干、应变能力强,有较强的口头表达能力及协调能力。
10、事业心:热爱本职工作,勤奋好学、富于进取。
二、卫生礼仪清爽简单
1、头发:要经常清洗、保持清洁;发型:长发必须扎起来,不可披发;发饰除用以“管束”头发之用外,最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2、指甲:不易太长,控制在3MM之内,涂指甲油要尽量使用淡色。
3、口腔:保持口腔清洁卫生,不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。
4、妆容:“淡妆上岗”淡雅,忌“岗上化妆”。
5、香水:以淡香型、微香型的香水为主,如植物型香水。
三、形体礼仪
1、站姿:从侧面看,脊椎骨呈自然垂直状态,身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平,双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。
忌:东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁,一副无精打采的样子,另外,双手不可叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人,令人难以接受。
坐姿:上体直挺,勿弯腰驼背,也不可前贴桌边,后靠椅背,上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开,双脚自然垂直,不可交叉伸地在前,或腿伸一前一后,或呈内八字状。
前台常用语
客户进来,应说:“您好”面带微笑,眼睛目视客户。服务于该客户时必须起身。
客户签收,应说:“您好,请签收”。
客户临走,应说:“再见”或“请慢走”。
引路时,应说:“您好,请跟我来”,必须走在客户左前方。
行为规范
1、在上班时间严禁睡觉。
2、在上班时间不得在公司内吃早餐,在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3、在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4、在上班时间不得看与工作无关的杂志,不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人电话,严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网。
5、保持工作场所的整洁,及时、主动做好清洁工作。
6、在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置,正面向外,不得倒挂。
有问必答百问不厌
在回答客户问题和在客户咨询的时候不可东张西望,心不在焉,应眼睛平视客户,对于自己认为“很简单”、“很幼稚”的问题也要耐心礼貌作答,不能露出一副不屑的表情,或者背后搞小动作,做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等这些行为,一方面,显得自身素质低下,另一方面影响公司形象。
投诉处理
(1)门市客户的投诉:
1、安排到客户休息处,请客户慢说,顺便给他