客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度.doc客户服务管理制度客户服务管理制度(一) 一、总则公司秉承“技术为本,务实创新, 客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。二、服务承诺 :我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。 :公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 :售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则 、维护及售后服务工作。 。 。 。四、安装维修服务细则 《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》 ,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。 《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。 ,准备好工具,备品配件及相关文件等。 ,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。 ,要将新旧SIM卡号登记在《维修服务单》上。 。 、精心、细心,不损坏其他物品。 ,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。 。五、客户意见和投诉 、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。 ,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。 、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。 ,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案 n一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。 n服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。 n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。 n及时向部门主管如实反映各种情况。 n严格执行公司的客户服务管理制度。 n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。 n遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自**年二月开始执行。客户服务管理制度(二) 一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。 7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,(馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。四、周报