客房服务开启房门流程.doc

一、在客房实际工作中,我们又会遇到很多种人或情况让你开启某个房门,我们该如何解决呢?也就是说如何既方便客人的入住又能确保不出现安全问题,我们列举了下面常见的几种情况,以便服务人员掌握并能很好的运用到工作中。
1、住客外出时,忘记拿房卡。
2、住客外出时,忘记拿房卡但拿着卡袋。
3、客人拿着房卡,但不知为何打不开房门。
4、客人的亲戚朋友来访,客人不在房间,想进入客人的房间等候。
5、两个人住宿,给一张房卡,俩人外出,其中没有拿房卡的客人先回来。
6、客人是要参观我们的房间。
7、政府、科局的客人或老板的朋友等要求先到房间再办理开房手续。
8、客人外出不慎将房卡丢失。
9、醉酒客人回来后,忘了自己的房号。
10、别有用心的“客人”想寻机偷窃。
11、服务员在做房间卫生时,“客人”回来进入房间。
二、、针对不同情况我们应如何应对呢?
1、住客外出时,忘记拿房卡。
一般客人在入住酒店时,服务员都会提醒客人:如果外出时,请随身携带房卡。但有时客人会忘掉,这时有两种情况,一种是:服务员认识这个客人,知道客人是那个房间的,而客人要求开的房间也对,在这种情况下,服务员可以给客人打开房门。
 另外一种情况是:服务员没见过客人,更不知道是那个房间,这时必须要核实客人的身份。可以问客人:您的房间是用谁的名字登记的?客人回答后及时和服务中心联系,确认无误后,给客人开启房门。客人回答不正确时,要委婉的请客人再想一想,如果还是回答不正确,要婉拒客人,并请客人到前台办理开门的相关手续。
切记一点是:不要被客人激动的言辞吓住,凡是不能确认身份的坚决不能开门!如果因此遭到客人的投诉,部门不但不会批评你,反而会表扬你。但一定要注意和客人沟通时的语言技巧和态度,要表明这不是在为难客人,只是为了客人的安全着想。
2、住客外出时,忘记拿房卡但拿着卡袋。
因为卡袋上写有房号,但没写日期,更辨认不了客人,因此,只拿卡袋要求开房等同于没拿房卡。因为卡袋有可能被别有用心的人拾到,骗取服务员开房,所以,更要加小心!
3、客人拿着房卡,但不知为何打不开房门。
有三种情况:
第一种情况:客人押金不够,超过居住天数,要续押金,这时门锁系统自动锁门;这时要礼貌的请客人到前台续交押金,再次刷卡即可,不要听信客人说“等一下再去续费”等谎言,可以说“酒店规定,没有前台通知,我们没有权利给您开门,否则将罚我们”等托词。
第二种情况:客人刚入住房门打不开,有可能前台制卡时出现错误,我们可以让客人先进房间,然后亲自到前台替客人刷卡,把问题解决后再把房卡给客人;有可能门锁失灵,要通知前台给客人换房,并报修门锁。
第三种情况:客人有可能记错房号,这时首先要核对卡袋和客人登记的姓名,核实无误后,再开门。(具体操作见住客外出时,忘记拿房卡)
4、客人的亲戚朋友来访,客人不在房间,想进入客人的房间等候。
第一种情况:客人交代过可以给他的某位朋友开门,经核实来访者的姓名后,可以开门。
第二种情况:客人交代过不能给任何人开门,服务员要婉拒来访者,可以请来访者到大堂休息处等候。客人执意要进房间,最低限要来访者跟客人电话沟通,在得到客人的亲口同意后,再开房门,否则不能开门。
第三种情况:客人没有任何交代时,未经客人亲口同意,坚决不能给来访者开门。
5、两个人住宿,给一张房卡,俩人外