客户投诉处理规定.doc

一:各部门职责
1:客户服务部主管负责处理在服务过程中出现的质量问题投诉。
2:对客户关于服务质量问题的投诉,由客服接待人员填写《客户投诉记录》转至相关部门处理,并上报主管领导。
二:工作程序
1:电话投诉处理程序
详细填写《客户投诉记录》,对设备设施的投诉应立即通知相关部门人员上门进行维修整改,若因其他原因投诉,报相关部门处理,对较严重的投诉应立即填写《维修单》向上级领导汇报,由上级领导组织相关人员进行研究后落实解决。对不能及时处理的维修方面的投诉,应向客户说明原因并催促相关部门尽快予以解决。《客户投诉记录》填写后,一份留底存档,另一份交相关部门填写处理结果。各相关部门处理完投诉后,应及时将处理结果书面通知客户服务人员以便安排回访。客服助理负责回访,回访后填写《回访记录表》存档。
2:客户上门投诉处理程序
遇有客户上门投诉,客服人员应热情礼貌接待,认真聆听客户的投诉并详细记录投诉内容,确认为己方错误时,应向客户表示歉意。对能立即处理的投诉应立即处理并将处理结果告知客户,对不能立即处理的投诉,报相关部门进行处理并向客户解释原因,承诺在一定时间内给客户一个满意的答复。详细填写值班表、台帐、投诉表,客服助理应跟进投诉处理落实的结果,相关部门处理完毕后,应迅速将处理结果书面告知客服人员,以便在承诺的时间内进行回访。将填写的各类投诉表格存档。
3:来函投诉处理程序
接到投诉信函应立即处理,对不能立即处理的投诉报相关部门处理,对较严重的投诉报上级领导处理。
认真填写《客户投诉记录》和《值班记录》。
客服助理根据处理的结果进行回访。
将填写的各类投诉表格存档。