客户投诉处理规定工作职责客户服务部主管主要负责处理在服务过程中出现质量投诉处理。对客户关于质量问题投诉,由客服接待人员填写《客户投诉记录》转至相关部门处理,并上报客服主管领导。电话投诉处理程序客户人员接到电话投诉时要及时填写《客户投诉记录》,对设备设施的投诉应立即通知相关部门人员上门进行维修整改,若因其他原因投诉报相关部门处理,对较严重的投诉应立即填写《维修单》向上级部门领导汇报,由物业部经理组织相关人员进行研究后落实解决,对不能及时处理的维修方面的投诉应向客户说明原因,并催促相关部门尽快予以解决。客服接待要填写《客户投诉记录》存档一份,另一份交相关部门填写处理,各相关部门处理完投诉后应及时将处理结果书面通知客户服务人员以及时安排回访。客户上门投诉处理程序对于客户上门投诉的,客户服务人员应热情礼貌接待,认真聆听客户的投诉并详细记录内容,确认为公司处理失误时应向客户表示歉意,对能立即处理的投诉应立即处理并将结果告知客户。对不能立即处理的投诉报相关部门进行处理并向客户解释原因,预计的时间内给客户一个满意的答复,并记录详细填写值班表、投诉记录表,客服接待人员应跟进投诉处理并落实的结果。请相关部门处理完毕后,应迅速将处理结果书面告知客户服务人员,以便在规定的时间进行客户回访。来函投诉处理程序客户接待人员接到投诉信函应立即处理,对不能立即处理的投诉报相关部门处理,对较严重的投诉上报领导处理,并认真填写《客户投诉记录》和《值班记录》。
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