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银行柜员服务整改报告
篇一:银行服务整改报告
服务整改报告一直以来,我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一
直也是十分重视柜员的服务,但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人
意。在6月26日,北京分行也组织了第二季度录像点评,通过这一次点评,通过各位领导的
批评指正,同时也看到了其他网点的服务,我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时,
我们也进行了反思,到底怎样才能做好服务,让每一个柜员把服务做到最好,并把营销流畅
的融入到业务当中。首先,最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表,不是简单的把妆容、
服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查,日间随时抽查柜员的仪容仪表,看到问题
及时整改。柜员作为银行的门面,向客户展现的应该是具有饱满的精神状态,和专业的态度,
而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾,占有菜汤的衬衫,首先
给客户的感觉就是不专业不正式,那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢?因此,严格
要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此,我们计划,即日起,每日晨会要求由晨会主持
人检查各位柜员仪容仪表,包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆
容是否按行里标准要求,服装是否干净整洁;男生的领带是否及时佩戴,发型是否符合标准;
并及时进行调整。日间以及下午上班前,由运营经理或主管进行巡视、抽查,并及时整改。
以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时,我们也要求柜员在休息时间,及时关注、
调整自己的服装,不能被动的等待被别人发现问题,而要主动的去调整。其次,每周不仅要组织柜员学习服务标准,还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示
座等手势,进行规范化培训,做到整齐化一,在细节处体现专业化。另外,也要组织柜员交
流服务营销心得,大家相互交流自己的经验,如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的
安排到业务进行当中,不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品,而是结
合客户的情况去推荐,这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如:同样是推荐我们xx
银行网上银行功能。如果只是简单的说,“我们的网银很方便的也很安全,同城跨行转账没有
手续费。”客户不一定会接受,他可能会说“我家里有很多银行的u盾了,我不想要了,太麻烦,而且你们网点少,我存钱还要来网点,实在不方便,我就不开了。”那这样一来,
我们如果再进行营销的话,很有可能客户就会很反感,很难达到营销的好的效果。那如果我
们换一种方式,比如“先生,您是办白领通业务吧,这个开通网上银行的话,在网银上发放
贷款、归还贷款都很方便的。而且,您也可以同时开通超级网银功能,把您别的行的专业版
网银和咱们行的关联到一起,这样您还款时,可以直接从别的行网银转过来,这样也没有手
续费,都很方便。一会儿,可以让咱们大堂经理帮您演示一下,这边也有联系卡片,有咱们
网点电话和客服电话,有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来,客户就觉得柜员是站在客户
角度为他着想,而且连后顾之忧都替客户想到了,那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于
柜员而言,不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助
方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡,可谓是一举多得。同时,我们也会组织柜员间交流,如何提高效率,合理利用业务间隔时间,这样一来,
也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中,尽量不要去等,利用空余时间可以盖章或
者准备客户需要的现金,或者整理凭证,这样一来,一笔业务结束后,不需要多余的时间进
行整理,也能有效提高叫号的速度。当然,要做好服务,最基础的还是要学习好业务,能够流畅的办理业务是为客户提供最
优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多,我们也为小朋友们设计了技能提升计划
和业务学习计划。在上柜前,不仅要告诉小朋友们,要如何去做这个业务,也要更透彻和细
致的告诉他们为什么要这么做,风险点在哪,从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助
小朋友的同时,已经成熟的柜员也进行二次培训,温故而知新,更透彻的理解业务操作背后
的风险点,以便能够有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像,使我们认识到我们的服务还存在着很多问题,
要全面要求每一名柜员,让大家都成为服务标杆,让大家共同进步。同时,也要加强和柜员
的沟通,端正柜员的态度,了解柜员的思想动态,从根本上提高柜员的服务意识。篇二:吉
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