文化体育场馆客服人员培训思路.ppt

文化体育场馆客服人员培训思路
培训工作目标
1
培训计划制订
2
目录
培训工作管理
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一、培训工作目标
向“五星级酒店的管理服务水平”看齐,让每个员工具备良好的服务人员职业素养,掌握专业服务技能,并清楚本岗位工作职责、任务、流程和具体要求,保证工作效率与质量,满足文体中心顺利开业运营的需要。
打造一支职业化的服务团队
二、培训计划编制-工作步骤
1、明确工作任务
2、分析工作任务
3、解析任务标准
4、生成学习任务
5、整理学习课程
6、输出培训计划
二、培训计划编制
1、明确工作任务:输出《岗位说明书》,明确岗位职责、职权、任职资格及其他相关信息。
2、分析工作任务:输出《工作任务清单》,明确岗位每月、每周、每日的具体工作行为,以确保事项无遗漏。
3、解析任务标准:描述每项任务的标准,即做到什么程度、达到什么效果或避免什么情况。
二、培训计划编制
4、生成学习任务:从工作任务解析出导出KSA,即:知识、技能和能力,以此做为课程设计的参考
5、整理学习课程:将各岗位客服人员的KSA 进行汇总分析,整理成相关课程需求。
6、输出培训计划:编制培训计划,明确培训主题、讲师、时间、培训方式和考核方式。(具体见附件《培训计划》)
三、培训工作方案
1、培训主题:以心为尺,至善尽美
2、培训对象:面向健身中心、文化馆、图书馆和服务中心前台岗位的客服人员,约20-25名。
3、培训周期:2016年8月初起至2016年10月31日,约3个月
4、组织分工:由人力资源部牵头,运营管理中心主要配合,后勤保障部、计划财务部共同组织实施。
三、培训工作方案
5、培养内容:以业务知识为核心、工作技能为重点、职业素养为主线,辅以在岗实,确保满足场馆开业的客户服务需求。
(具体见附件《培训计划》)
三、培训工作方案
6、培训管理:
设班主任1名,由服务中心经理担任。主要负责培训整体组织执行工作,包括:课程资料的收集、整理、下发;考核评估的组织和评分;参训人员管理等;
设班长1名,从参训客服人员中选拔工作经验丰富、组织和沟通能力强的员工担任,主要负责协助班主任做好学员管理、学习任务督促和人员通联工作;
三、培训工作方案
根据需要,将学员分成4-5个学习小组,每组设组长1名,由学员推荐产生,主要负责学习任务督促和人员通联工作。同时,每组配置1名导师,由人力资源部和运营管理中心主管级及以上人员担任,主要负责企业文化的宣导、员工思想动态的跟踪与辅导。
每两周由人力资源部组织一次学习心得分享会,鼓励学员交流,并以此观察学员表现,发现优秀人才。