顾客投诉管理与处置技巧.ppt

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顾客投诉管理与处置技巧
深圳市海博智业管理咨询有限公司
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海博智业优质客户服务培训课程
主讲
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认识投诉
投诉
投诉管理
投诉处置技巧
顾客赋予企业的财富
提升顾客满意度和忠诚度的法宝
高超的经营艺术和优质服务的秘诀
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本课程讲解内容
一、顾客投诉的价值
二、体验投诉的顾客的心
三、顾客投诉管理体系的建立与实施
四、客户服务人员的素养
五、有效处置顾客投诉的方法和技巧
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一、顾客投诉的价值
顾客投诉
管理价值
重新认识顾客投诉
倾听顾客的声音
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一、顾客投诉的价值
顾客投诉管理的价值
顾客投诉的三大定律
定律一:顾客投诉杠杆比(24倍)
一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音,其
他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉
时,实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二:顾客投诉扩散比(12倍)
一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周
围至少12个人诉说。
定律三:顾客投诉成本比(6倍)
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
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一、顾客投诉的价值
投诉的顾客满意的顾客忠诚的顾客
为我带来新客户“这就是——
投诉客户的价值
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一、顾客投诉的价值
传统的观念
新的观念
顾客投诉=麻烦
对顾客不耐烦
顾客投诉=机会
对顾客心存感激
投诉者是麻烦制造者
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是解决麻烦,
消极对待
处理投诉是一种服务,
需积极主动
投诉者是麻烦制造者,
必须尽快打发
投诉者是顾客,
必须使顾客满意
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一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
顾客投诉是客观存在的;
顾客投诉就是对我们的信任;
顾客投诉是给我们第二次表现机会;
顾客投诉就是礼物;
顾客投诉是维护客户关系的良机。
重新认识
顾客投诉
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一、顾客投诉的价值
重新认识顾客投诉
是父母,对我们倾注感情,希望
企业健康成长;
是老师和医生,指出我们存在的
问题和错误,帮助我们做得更好;
是密友,帮助我们改正错误,与
我们共同经历风雨,迎接彩虹。
投诉
的顾客
优
质
顾
客
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二、体验投诉的顾客的心
顾客为什么会投诉
顾客投诉处置为什么会失效
投诉顾客的
心智模式与需求
理想的顾客投诉管理模型