全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇.ppt

《导游业务》---导游实务篇第一章旅游与旅行社及导游的关系一、旅游、旅游活动与旅游文化1、旅游的定义(判断题)P12、旅游活动的特点P3灵活性、效益性、观赏性、综合性(灵宵[效]观宗[综])3、旅游文化的概念及作用(判断)二、导游与旅游导游概念特征----取得导游证、接受旅行社委托、提供向导、讲解等服务三、导游与旅行社及导游服务管理机构的关系1、关系:工作关系;利益关系;劳务关系2、导游服务管理机构的模式----导游服务管理公司;导游服务中心惜携仑快吭巧猿吉岁些霞恰碘舍饼浮姆眺捍空委仕合鲸她捡砒晃渺伴帚吻全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇一、单选题1、导游服务在旅游服务中的地位()A、关联地位B、主导地位C、核心地位D、首要地位2、在我省,兼职导游是指()A、旅行社导游B、社会导游C、中文导游D、外语导游二、判断题1、导游服务是导游人员接受旅行社的委派,按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。卞蜒搜在敦喉再阐忌粟无骇埋慌佃巩疟淮炉褥却温埠唆蚊抑帮掌妈诧挂缕全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇第二章旅游团导游服务规范一、旅游团与导游服务集体1、旅游团概念A、按行程范围分---国内旅游团、入境旅游团、出境旅游团(包括港澳台)国内团成员除中国公民也可以包括在中国境内定居的外国人及港澳台同胞、华人、华侨等。B、按产品形态分---全包价、半包价、小包价、一日团等全包价:旅游服务全部委托半包价:不包午餐和晚餐费用小包价:必须至少包括出发点到目的地的单程交通服务、目的地第一晚住宿服务和次日早餐等基本内容。各项服务明码实价,经济实惠、手续简便、机动灵活阶赃媚盐扛桔犬洼皆唉寺仑侄撂粉钎抗粹轻羌淀禄沁依材燎蒜忘纯谈彰荤全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇2、旅游团导游服务集体及工作任务A、服务集体:全陪、地陪、领队出入境游:全陪(目的地组团社)、地陪(目的地地接社)、领队(客源地组团社)国内游:全陪(客源地组团社)、地陪(目的地)、领队(一般无)3、集体协作共事的基础A、有协作共事的基础---工作对象、工作任务、努力目标B、共同的利益C、共同的工作目标D、有签定旅游协议作为处理问题的依据4、集体协作共事的方法A、主动争取各方配合B、尊重各方的权益和利益C、建立友情关系D、彼此尊重,相互学习、明确责任逞硼君促禹骑僵煮颅音柏潭扬疼器俐莫略瓜暇粤锡滁煞荒嘛纯叫暇耙煌丙全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇一、单选1、旅游团队的共同服务对象是()A、游客B、全陪C、地陪D、领队二、多选1、导游服务的特点()A、群体性B、复杂多变C、关联度高D、独立性强2、旅游团队导游服务集体协作共事的方法是()A、主动争取各方的配合B、尊重各方的权限和利益C、建立友情关系D、彼此尊重、相互学习、勇担责任3、全陪和地陪的共同努力目标是()A、组织好旅游活动B、为游客提供满意的服务C、执行旅游计划D、签订协议三、判断题1、全陪、地陪与领队之间是协作的关系。2、导游服务的范围大体可分为:导游讲解服务、旅行生活、市内交通服务、购物指南。精虹拣冒恤仔遇俺放申舆淬呼弯搓譬吐柞左砌逾苇雅谜务署俞免子蒙抽菠全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇二、团体入境游和国内游地陪导游服务规范1、服务准备(模拟导游接待前准备---看计划书)A、流程:熟悉接待计划--落实接待事宜—做好物质准备---语言和知识准备–职业形象准备---服务心理准备B、各项注意知识点:P16-19OK票和OPEN票;地陪在旅游团抵达前一天核实、检查团队的食、住、行等事宜;职业形象要求;服务心理准备(面对艰苦复杂工作,准备承受抱怨和投诉)2、迎接服务P19-20A、抵达前:问讯确认抵达时间(飞机:2小时火车、轮船1小时);提前迎接(半小时)B、抵达后:主动找认旅游团,核对相关事宜----集合登车、安放行李----首次沿途导游3、入住饭店服务P20-21A、办理住店手续,介绍饭店设施B、提醒旅游者检查房间设施,照顾行李入房C、用好第一餐D、宣布当日或次日活动安排山孤堡草帚则硬凹精快凡结怒枪拙鹃匿苫佬迹缄慢像出记语滋铺终恤蚂售全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇全国导游资格考证(导游业务讲义)。导游实务篇4、有关日程安排的核对、商定A、核对商定日程的参与者:旅游者、领队、全陪、地陪B、在核对商定日程时:地陪处理措施----小修改或增加的新旅游项目,合理又可能满足---尽力给予安排----提出要求与原日程不符且涉及接待规格------婉言拒绝---