导游实务各章总结.doc

2012年导游考试导游业务第三章重点总结 《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 (1)按业务范围分全程陪同导游人员: 出境旅游领队人员地方陪同导游人员(2)按使用语言分: 外语导游人员中文导游人员(3)按职业性质分: 专职导游人员兼职导游人员(4)按技术等级分: 初级导游人员中级导游人员高级导游人员特级导游人员 ,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。 ,代表该接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 (1)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览; (2)负责为游客导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源; (3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全; (4)耐心解答游客的问询,协调处理旅途中遇到的问题; (5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。 (1)实施接待计划(2)组织协调工作(3)联络工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研 (1)安排落实旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题 (1)思想素质爱国主义意识很强的服务意识(2)道德素质健康的政治素质良好的品德素质(3)知识素质语言知识史地文化知识政策法规知识心理学和美学知识(4)技能素质独立工作能力组织协调能力善于和各种人打交道的能力导游讲解能力特殊问题的处理和突发事件的应变能力(5)心理素质敏锐的观察能力和感知能力冷静的思维能力和准确的判断能力较强的自控能力: 理性心理品质不卑不亢双赢原则第七章旅游者个别要求的处理重要知识点总结  第一节处理旅游者个别要求的一般原则    (1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求  (2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求  (3)不合理的要求    (1)满足旅游者的正当要求  (2)正确对待旅游者的苛求    (1)认真倾听、冷静分析  (2)耐心解释、实事求是  (3)正确处理、合理处理  (4)不卑不亢、合情合理  ①礼让三分②不卑不亢③理明则让④请旅游者主持公道  (5)不计前嫌,继续服务  第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理    (1)特殊餐饮要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……)  ①协议书上规定的:不折不扣予以满足;  ②抵达后提出的:积极协助解决。  (2)要求换餐  ①请示旅行社,向游客讲明费用问题;  ②游客同意后,满足他们的换餐要求。  (3)要求单独用餐  ①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐;  ②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。  (注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退)  (4)要求提供客房用餐服务  ①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;  ②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。  (5)要求自费品尝风味  导游人员要积极协助,尽量满足其要求  ①请旅行社预订  ②地陪协助旅游者订风味餐  (注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失)  (6)要求推迟晚餐时间  与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。  (7)要求增加菜肴,饮料  满足要求,但地陪要说明费用自理  (8)要求不随团用餐的、  问清原因,满足要求,但要讲明,在别处用餐费用自理,原餐费不退。    (1)要求调换饭店  ①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。  ②饭店卫生条件太差或噪音大的:按接待社的意见妥善解决。  (2)要求调换房间  ①卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。  ②设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。  ③对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。  注意:不同朝向的客房其房费可能不同,旅游者要求调换不同朝向的房间,地陪讲明价格差异等情况。  (3)要求住更高标准的客房  ①要求住同饭店中高于合同标准的客房  与饭店联系,如有空房可以满