2护士语言规范.doc

语言服务规范总则称呼得体,口有敬语:“您”字不离口,事事“请”字先;“谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉;微笑服务始终要贯穿。:语言清晰词义准确,通俗易懂,使用普通话,避免使用专业术语交谈。:恪守道德规范,对病情视具体情况而采取不同告知方式,涉及病人隐私应特别予以保密。:亲切,同情,真诚,尊重,忌用伤害性、刺激性语言,不能挖苦讽刺、指责训斥病人。:要鼓励患者说出自己的真实感受,不可只顾自己说话或一味发问。:谈话时护士的情感表露适度,得体,有分寸,不过分夸大和亲呢,要自然稳重。护士语言美的标准护士语言美是护士文化素质、个人修养,心理素质修养的反映,语言美学认为:符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言。,社会上绝大多数人公认的语言是美的语言,患者需要的,乐于接受的语言是美的语言。,语言美要符合道德标准,符合医护人员医务道德的准则——人道主义。因此,医护人员的语言内容要严肃,讲话要严谨,语言表达要体现出对患者的责任与道德之情,说话要注意语调、语气和语速。,要特别注意发音准确,语意要明确,表达的意思要确切,不能模棱两可,说话语句要符合语法,逻辑。,讲话要有明确的对象,注意针对性,所讲的内容要实事求是,具有科学性,与患者沟通要注意艺术性与通俗性。护士常用的沟通语言护士常用的沟通语言有三种::书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如:医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料,健康教育小册子,给患者的留言条。:口头语言以语言为传递信息的工具,包括交谈,演讲,汇报,电话,讨论等形式。在护患沟通中口语是最基本,使用频率最高的沟通方式。:类语言是伴随沟通所产生的声音,包括音质、音域及音调的控制,嘴形的控制,发音的清浊,节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力,交谈中说话不快不慢,抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象;同时,不同的类语言可以表达不同的情感及态度。护患沟通中的要求恰当的态度(1)声调:亲和,声调高低有度,快慢有节,以对方能听清楚为标准。(2)表情和手势:常常面带欣然、坦诚的微笑,表情和手势要自然、从容、沉着、适可而止,恰到好处。(3)仪表和体态:护士应衣着整洁得体,仪表端庄,举止文雅,稳重大方,步态轻快,交流时应保持恰当的距离,一般在50-100cm之间。(4)恰当地使用目光语:与患者沟通时应以期待的目光注视患者的面部,一般的礼仪注视主要是集中在人的两眼和嘴之间的部位,即所谓的“三角区”;注视的时间长短一般为谈话时间的一半左右为宜,眼神应当自然柔和,目光以正视为好,注视对方不是将目光死死盯住对方,应注视对方片刻后收回目光,适时的收敛目光和学会注视同样重要。可以在注视对方与不注视对方之间交替。一般是讲的人看着别人,听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方及眼神互相对视引起的尴尬。(1)准备花时间去听患者所说的话,可能的话,最好坐下来与患者交谈。(2)注意力集中倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌,不仅是简单的聆听对方所说的词句,还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。(3)积极反应不时地对患者的谈话做出适当的反应(包括表情、眼神和语言)给他们提供反馈信息,表明能理解他们,并帮助他们更清晰的表达自己的感受和其它内容。最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同。(4)不轻易打断对方谈话或不恰当地改变话题。以免谈话者思路中断,影响深入交流。(5)不要急于作出判断或下结论,当你还没听完或没听明白对方谈话的意思,不要轻易对对方的谈话作出归纳,下结论。:(1)安慰性语言:病人由于疾病缠身,精神负担较重,迫切希望医护人员解除病痛,同时还希望得到医护人员的同情和安慰。此时医务人员安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、易引起患者与医护人员的共鸣,可体现出对病人的亲切关怀。(2)解释性语言:当病人提出各种问题时,医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等。针体情况并掌握好时间与场合,作耐心的恰如其分的解释,并留出时间让病人提问题,使病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的,避免对病情模棱两可的解释,防止引起病人胡思乱想。(3)鼓励性语言:这种语言对神志清醒的危急病人和患顽固性疾病的病人尤为重要。积极的语言暗示常使患者不知不觉地感到良性刺激,消除患者的不良心理。树立战胜疾病的信心,积极配合治疗。(4)告知性语言:医护人员应该告知病人有关疾病的情况,如诊断及愈后,与疾病发展有关的生活注意事项,加强对病人的