银行营销服务心得体会.docx

银行营销服务心得体会最近参与了工行两个营业部的服务营销项目,通过对环境设施的整改,营销环境的建设,提高服务规范,对客户进行个性化营销等方式帮助网点提高服务能力。一、环境设施标准化。按照统一模式,对营业网点重新规划服务区域,完善各功能分区,将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区,vip贵宾室等六大区域,统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施,添置了玻璃擦等卫生设施,摆放了绿色观赏植物,贵金属柜标注当日价格。通过5s管理,物品摆放整洁有序,资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范,电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动,让顾客置身于温馨服务之中,彰显了工行与众不同的客户服务观。二、服务标准规范化。为提高服务规范化,营业网点每天的晨训从检查仪容仪表,从微笑服务,从站立微笑迎接第一批客户开始,从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范,真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。三、客户服务个性化。为提高服务效率和效能,需加强客户引导分流,积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置,把客户必须填写的单据,都制作了范本,放置在服务台的外围周边,方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用,第一时间把握客户需求,区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区,实施“差别化、个性化”服务,最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间,提高服务能力。四、服务检查严格化。该部采取多种形式加强服务检查,定期检查和不定期检查相结合,实地检查和远程检查相结合,安排专人不定期观看远程,对网点的服务情况进行检查,检查结果每月通过《服务》进行,对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚,以此带动全行服务执行能力的提升。作为一名普通的银行柜台员工,有幸被评为两节营销“营销明星”,万分感激。在长期的柜台服务与营销中,我有以下的几点心得体会供大家参考。一、微笑微笑,是自信的一种流露,是无声的语言,传递着友好的信息。柜台是银行的窗口,我们迎接客户时,微笑能拉近我们的距离,为我接下来的服务与营销创造了条件。二、知识技能有一句话说得好:人与人之间的差别其实就是学习能力的差别。由于个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平的高低,所以我们要通过学习和培训,熟练掌握各种产品的特点和分析适用人群,向客户作个性化的推介,比如向中高端客户推介本外币通知存款、利得盈、信用卡等产品,向普通客户推介本外币一本通、借记卡、代理业务。掌握各项业务的操作规程,提高自身分析和处理问题的能力,提高服务质量,增强客户的满意度和忠诚度,从而留住了客户,赢得客户的信任,为进一步营销打下基础。三、换位思考,加强沟通我们要树立“换位思维”的思想,从客户的角度出发,想客户之所想,急客户之所急,加强沟通。我们要做一个最佳听众,认真倾听客户的需求。从客户的角度出发,适时为客户提出符合客户利益的理财建议,这样才能与客户实现真正的沟通,为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望值的需求。以上几点需要在平时的工作中日积月累,需要在平时的工作中训练及培养。因为现在的银行已向营销型转化,营销是一个过程,是我们日复一日工作的一个目标。我们柜员只有做好了