中国银行柜台文明优质服务规范.doc

一、营业环境(一)外部环境营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识(行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等)的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境,要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置,应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放,无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。(三)服务设施营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字,应表达准确,用字规范,书写工整,柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序,做到定期检查,及时更换,确保完好准确。营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。二、服务礼仪(一)着装着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时,着统一装或职业装。着统一装时,款式、色调整齐划一。着职业装时,男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋,佩带领带,领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣,衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。(二)工号牌上班时间,应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。(四)举止举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。站立迎接客户时,站姿正确,挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。(五)礼貌用语用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起”;送别客户时说:“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。 当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”; 当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说:“对不起,请您稍等”:客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。接听