企业危机公关培训.ppt

企业危机公关培训
北京星子源传播
2005年4月
作者:KENN
何谓危机公关?
-善意的负面报道不是危机
现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争,还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段,当企业形象不利竞争的时候,也即产生了危机公关。
-没有影响力的负面报道不是危机
-持续时间不长的负面报道不是危机
还需要注意区分是否真正发生了危机:
危机公关四段论——斯蒂芬·芬克
-危机潜在期(prodromal crisis stage):
这个阶段是危机最容易处理的时期,却最不易为人所知
-危机突发期(acute crisis stage):
这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段,它对人们的心理造成最严重的冲击。
-危机恢复期(chronic crisis stage):
危机处理过程的一个阶段,纠正危机突发期造成的损害。
-危机解决期( crisis resolution stage):
企业从危机影响中完全解脱出来,但是仍要保持高度警惕,因为危机仍会死灰复燃。
危机公关源自何处?
第一类源头:文化风俗与消费者习惯
第二类源头:领导危机
第三类源头:劳资纠纷
第四类源头:假冒伪劣
第五类源头:安全问题
第六类源头:财务丑闻
第七类源头:客户纠纷
第八类源头:恶性竞争
第九类源头:政治危机
第十类源头:集体跳槽
第十一类源头:环境污染
第十二类源头:社会危机
文化风俗与消费者习惯
-“丰田汽车”霸道广告
-立邦漆中国龙广告事件
案例:
由于各民族、各国家风俗习惯之不同,企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理,从而引来消费者的不满情绪,损害品牌形象。
领导危机
作为一个企业而言,其产品在市场上有一个生命周期:投入期、成长期、成熟期、衰退期,也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时,倘若处理不好,危机就会来临。
案例:
-王安电脑衰退
-联想电脑高层变动
劳资纠纷
近几年,劳资纠纷的事件不断发生,而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生:
1、劳动关系利益化
2、企业管理不规范
3、劳动者身处劣势
由于中国特定的国情,不致发生大规模罢工或游行,但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。
假冒伪劣
假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面:
1、假冒伪劣商品侵害消费者权益
2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业
3、虚假广告
4、劣质服务
5、商业岐视
-山西假汾酒
-空心奶粉事件
案例:
安全问题
相对于假冒伪劣产品而言,企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性,这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题,只是在特定情况下出现危机。
-三株口服液事件
-99年,可口可乐中毒事件
案例:
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失,特别是上市公司,财务风波的影响,轻则股票一落千丈,重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕,关键是切实可行的盈利模式,只要企业盈利了,财务风波也就淡出人们的视野了。
-网易NADAQ财务风波,差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
案例: