护理投诉处理流程发生投诉情况调查报告了解事件起因记录投诉人姓名、联系电话向病区护士长、科主任汇报沟通协商,取得投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者提供书面投诉材料病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报涉及医疗及赔偿,向医患办公室汇报夜间、节假日向夜巡护长、总值班汇报解决途径争取科内解决投诉是由于护理人员的护理技术、服务或管理不当引起,立即向投诉者道歉取得谅解,采取积极补救措施。原因在投诉者:加强沟通,消除误会科内解决不下,交医患办公室进一步协调进一步处理存在护理缺陷,按护理缺陷流程处理总结事后处理:科室组织护士讨论,判定相关制度,分析投诉环节及原因,提出有效整改措施,避免类似事件再次发生。整理好投诉记录、事件经过,保存相关资料。备注1、当发生投诉时,当事人可暂时回避,避免双方正面冲突,由接待者稳定投诉者情绪。2、科室接到书面投诉后,在医院规定时间内按规定程序妥善处理。
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