ITIL_ITIL Service DeliveryITILServiceDelivery 服务交付内容ServiceLevelManagement(服务级别管理)FinancialManagement(财务管理)CapacityManagement(能力管理)ITServiceContinuetyManagement(IT服务持续性管理)AvailabilityManagement(可用性管理)SLM-目标服务质量需求和供给,客户满意度和IT服务成本之间的平衡。明确客户的业务需求及相应的IT服务需求;确保以合理的成本提供约定的IT服务级别;确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求;改善客户关系和提高客户满意度。基本概念Servicelevelagreement(SLA)服务级别协议Operationallevelagreement(OLA)运作级别协议Servicelevelrequirements(SLR)服务水平需求Servicecatalog服务目录Serviceimprovementprogram(SIP)服务改进规划各种协议和合同内/外部客户IT服务服务级别管理内部提供和维护人员外部提供和维护人员SLA/SLCOLAUC(UnderpiningContracts)支持合同SLA是什么?服务级别管理是协调服务提供方和服务接受方的关键性流程,它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。服务级别管理促使客户去思考和确定他们真实的业务需求;也使得IT服务提供方更加专注于服务质量的提高;通过考虑IT服务提供过程中发生的成本,服务级别管理还有助于提高IT服务的经济效益。服务级别管理与所有的服务管理流程都有关联。SLA组成开头服务时间可用性可靠性支持SLA组成(续)生产力交易响应时间回退时间变更IT服务持续性和安全性收费服务支持和回顾违约责任过程
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