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政府危机公关案例
——成都公交车自燃事件
刘青珮芸
peiyun1990517@
事件原委
6月5日上午8点半左右,四川成都9路公交车在川陕立交下桥处发生燃烧,造成27人遇难74人受伤。7月2日该案告破,系故意放火案,犯罪嫌疑人张云良已当场死亡。
视频
大火仅仅燃烧了几分钟,带来的煎熬却如同一个世纪一样漫长。所有的关心都聚焦在公交车乘客的伤亡情况上。
民众议论开始汹涌起来,一时间质疑声四起,
矛头直指公交公司。
成都政府3天5场发布会平息质疑
6月5日当天,成都市政府连续召开了三场新闻发布会,最晚的一场到了晚上11时,向媒体通报了伤亡人数和事故的有关情况。
第二天,成都召开第四场新闻发布会,回应了民众的重要疑问。发布会之后,舆论质疑声渐弱。
第三天晚11时,成都又召开第五次新闻发布会,认定事故为“有人携带易燃物品上车”。
网民转而开始“寻找纵火人”的热潮。再接下来就是成都公交集团总经理辞职的消息。整个事件告一段落。
第一天
第一场新闻发布会。6月5日上午10时40分(事故发生后两小时)。
第二场。下午2时50分。
第三场。当晚11时20分。
第二天
6月6日下午4时30分,成都市政府召开了第四次新闻发布会,会上明确了出事公交车有3把安全锤,油箱柴油并未泄漏,事故排除了机械故障。关于起火原因,不能定为“自燃”,不排除人为因素。并且进一步核实了死伤人数,对死伤人员进行赔偿的各项措施。在发布会上,还展示了被烧毁的小铁锤照片,以及并未漏油的油箱图片。公交车公司因没法在事故发生后回答车内是否备有小铁锤和灭火器,对于这些安全管理上的漏洞,他们在发布会表示了道歉。
既然排除了公交车本身的燃烧,所有民众的想象开始转向究竟是谁带上了汽油,又是什么原因,以什么方式点燃了汽油。如同打开了“潘多拉盒子”,在天涯论坛上,有网友积极献策,怀疑第一个跑出公交车,“往包里塞东西,哭声很大的人”。此外,还有人仔细解析网上公交车燃烧视频的技术错误,以及拍摄者“不救人而拍视频”的道德考量。
第三天
经过三天的调查后,6月7日晚11时,第五次新闻发布会再次召开。
有人携带易燃物品上车”成了最后的定论,“有人携带易燃物品上车,不排除过失或故意引发燃烧,但可以排除爆炸引发燃烧”。之后的舆论又转向了公交车是否能进行安检,公交车超载问题什么时候才能解决。唯一还是个谜的就是点火原因还没有查明。新闻发布会最后“呼吁知情人员积极主动向公安机关反映相关情况”。公交车燃烧事故基本告一段落。
“我们不和谁进行比较,快速、公开有效信息,让民众获得最大的知情权”
视频
华中科技大学新闻学院院长张昆
“这次成都市政府对公交车燃烧事故处理得非常好,
反映了政府危机公关能力的提高。”
他说,从历史上来看,政府与媒体关系的处理经过了
一个渐变的过程。以前,事情发生时,有关部门不会
主动与媒体进行沟通,通过媒体向民众报告。而网络
媒体的出现则在某种程度上成为新的挑战。“现在,事
情发生后,政府先动起来,与其被动回应,不如主动
及时公布信息。”
张昆说,从历史经验来看,“迅速把信息公开化透明化,
这是政府危机公关的要点。从某种意义上来说,这次
‘公交车燃烧事故’的处理及时,也是民意的胜利。在一
个新的媒体格局之下,政府姿态越来越开放。”
对于整件事情的进展,他一直关注。“公交车事故发生
后,全国各地的城市都对公交车安全进行了检查,提
醒了某些城市,为公交车配发小铁锤。引起了各地的
重视,对民众安全的重视,这或许是最重要的。”
不过,他说,这次成都公交车燃烧事故,一天开了三
场发布会,让人印象深刻、评价很好,也从侧面说明
过去开放得还不够。开放应该是一种常态。
“这次事故,如果发生在其他地方未必能处理得这么好。
因为去年地震发生后,四川对重大事故的处理能力有了
提高,已经形成了一个良好的应急机制。”