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互联网时代的口碑营销
BLOVES
什么是口碑、口碑营销
口碑,就是口口相传的好评,口碑不仅是说更是做。
口碑营销,就是让用户体验你的产品和服务之后愿意跟他认识的人分享甚至炫耀,号召或推荐。
口碑是怎么产生的
好的产品和服务引发口碑的自然传播;口碑是产品做的好,不管是商品还是服务,都要超过消费者对该产品的心理预期。
企业要学会激励用户制造口碑:在社会化媒体时代口碑传播更快,单靠用户自发口碑不够,企业要学会激励用户创造口碑,并放大良性口碑,让用户影响用户。
组成口碑的元素包括:回复率、问题解决率、包装美观、客服耐心仔细等等的客户综合体验。
口碑能带来什么
60%的回头客是口碑带来的;
消费者在选择产品时依靠口碑效应;(1)社会化媒体的发展,消费者的口碑传播更加迅速,通路更短,好的信息和坏的信息都极容易在用户中传播,(2)面对产品的同质化,消费者的选择越来越困难复杂,他们更喜欢通过他人评价朋友的推荐
消费者实施消费时、过程中往往参考身边人或听取他们的意见;消费者实施消费时、过程中往往参考身边人或听取他们的意见
品牌拼到最后就是口碑
品牌拼到最后就是口碑生活服务类商家受本地用户青睐很重要
口碑试营销相当重要,特别对于本地化的服务,那就更加重要了。现在所做的O2O模式的产品,定位也是在本地的生活服务类的商家,能否取得本地各大商家的支持,本地用户的青睐,口碑是非常重要的一个营销方式。
官微做口碑管理应该了解什么
谈口碑首先要有优质产品。所谓“口碑”,就是让用户自发传播对品牌的观点,其核心仍然是产品的质量和服务,没有优质的产品,纵有牛逼的口碑营销团队都是白搭。口碑营销最大挑战不是人员和资金,而是自身产品和服务
解决问题官微将能打造良好口碑。用户更愿意在有问题的时候,企业来帮他解决问题,所以,我觉得企业微博首要是要做好客户服务,在用户需要的时候及时的像一个蜘蛛侠一样帮用户解决问题,当然,真正的粉丝(不是粉丝数)对于企业是有很高的价值的。真诚互动\及时反馈\人性化交流\充分尊重
官微做口碑管理应该了解什么
内容传播和关系传播都需要重视。在微博上,真正的口碑,是用户自发的。传播可能首先在互粉的好友中扩散(已有的较强关系),这是关系传播,扩散到一定的范围后(关系渐弱后),就依靠内容本身的价值来传播了,这是内容传播。关系传播是结构化的,内容传播是随机的。企业关注口碑时,需要了解这个传播过程。
学会把握好适当介入口碑传播的时机。企业需要研究,哪些口碑可能会形成爆发传播,从关系节点,到内容,都要有所对应。比如,识别一次口碑传播的重要关系节点,就很重要,自己喊话,不一定有效果,与重要关系节点对话,才可能解决问题。
适当的舆情监控、合理的介入时机、关键节点的对话(对话,不是发广播,要有具体的对话对象),这个几个环节重要。
官微做口碑管理应该了解什么
抓住舆论领袖。一定要聚焦意见领袖,一定要聚焦意见领袖,一定要聚焦意见领袖。所谓微博去中心化只是个幻想,抓住意见领袖才是根本啊~别学西门子。
要想如何让用户产生归属感、认同感、荣誉感。前面的问题,曾提到过,活动中,单纯的物质奖励不行,最好能满足用户的一些心理需求,比如怎么能让用户产生归属感?认同感?荣誉感?。心理需求得到满足才能变成忠诚粉丝。第二个问题,微博现在肯定是整合营销传播的重要部分,怎么整合要看企业的具体情况。
官微应如何避免负面口碑
把大价钱花在危机管理上不如做好客服。关于企业如何重视客户感知,注重口碑营销,教条主义的太多,还是需要实际的案例。你流失一个客户的同时有可能失去的是100个潜在客户,口碑的影响病毒性爆发很厉害。为什么这么多企业会花大把的钱和资源到危机公关到市场营销,但却错过细微的用户感知呢。舆情监测很重要、客户服务更重要。客户即渠道!
为什么会出现负面的危机呢?一是产品或者服务品质本身就存在问题,二是服务过程中用户未达到消费预期产生的不满足感。如何解决呢?及时与用户取得联系,了解用户的真实感受,以及如何产生的不满的情绪,最快速的给予用户满意的答复,并争取的得到用户的谅解。
官微应如何避免负面口碑
使用专业的舆情监控工具。并不是每个用户发布品牌相关微博时都会@ 品牌,企业微博需要主动获取。但是微博中单位时间中产生的信息量太大了,单靠人工搜索来完成,仍会有很多价值信息被错过。@智恒互动的产品Buzzopt就可以针对品牌相关关键词、关键人搜集微博信息,并且有完整的发布、交互审核执行机制和用户CRM沉淀功能。