今日感慨:服务精神的核心
服务精神是个老词,但是在创新服务业革命性发展的今天,我们也许需要把快速发展的预期与回归最质朴的服务精神放在一起思考。在飞马连营上海站第十届华人企业家峰会上,被很多人看成台湾当代文化符号的台湾诚品的董事长吴清友提出,服务业的根本在于为他人创造利益,然后才能为自己创造利润,服务的发展在于对于人的理解与对于人性的把握上,他甚至强调诚品不是他的家族或者是企业运行者的创造,而是城市的集体创造,因此他把公共空间的缔造也看成了诚品的责任。红星美凯龙的车建新强调了服务具有很强的在地性,这也是他的企业在寻找到吻合中国本地需求模式之后与国际同业比具有的强大优势。而如家的孙坚,突出指出服务是一种面对人、帮助人与支持人的事情,具有帮助人们获得优质连接、用情相待的机会,他也特别提到服务业领导者需要具有对内对外一致的对人的尊重与体谅。元智大学的许士军教授强调服务是提供给服务对象的整体解决方案。所有这些论者的意见,均指向了服务的本质在于直面服务对象,它不只要解决服务对象的急需与某些被抑制的起码需要,也需要根据人们的需要及其变化,不断地探索与重构新的解决方案。服务不只是传递价值到他人,也使得他人在所获得的服务体验中经受改变与提升。
在功能提升意义上理解的服务精神,也许就更与携程范敏强调的精益服务联系在了一起,这也是在包括万科王石等在内的房地产服务业企业家多特别强调的,与用西格玛来考量企业服务的精细度的意味是一致的。除了精细化的流程设计与管理外,服务业的持续创新才能符合今天开放式的中国社会中消费者的快速变动,这是一个年轻人发言权大而且终极价值观薄弱的社会中最大的创新机会,也是最大的市场维护的挑战。
很多服务业创业者不只是热爱服务,而且也是因为认同服务业是相对寻租现象比较淡薄一些的领域,也是政府看得见的手比较少干预的领域,“服务业领域最没有垄断,即使某些部位有但也有更大的创造空间”。新东方俞敏洪强调了服务业是一个没有边际的巨大行业,不能期望既得利益者放弃利益,而只能依靠更多的服务业创新创业的破土而出而增加新的服务能量。文化学者余秋雨先生称,可以以一国服务精神的状况来语言它的国运,中国人的经济还有未来就是因为服务精神还不错,这也是为何今日一些南欧国家衰落的原因,他以为服务可以转变很多中国人的人文
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