餐饮部案例分析.doc

餐饮部案例分析.doc:..餐饮部服务过程案例分析1、 由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办?1) 由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意;2) 在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜;3) 根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦;4) 对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿;5) 在处理过程屮,餐厅主管不能当着客人的而,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理;6) 事后要做好详细记录,留档备查。2、 由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办?1) 服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人;2) 若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。3、 如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办?1) 服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换。2) 如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满。4、 如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人(特别是老人和小孩)1) 客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。2) 不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。3) 如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及吋通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉。5、 买单时收到假钞怎样处理:处理方法:在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱。万不要对客人说:“这是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单(吧台有验钞机)。6、 某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄,服务员在为其倒幵水时,衣袖口套在了椅子,导致幵水泼在小孩的脸上。处理方法:服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面。分析:(1)在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁。(2) —定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人。(3) 生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻。7、 某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上,而又未及时清理,导致其他传菜员滑倒,力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。处理方法:遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”的牌子拿来放着。(如自己分身乏术的情况卜及时通知就近的员工进行处理)8、 某店客人就餐时发现脑花里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来(明显是气话),服务员不假思索照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决。处理方法:菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉。得到客人同意后,把