餐饮部案例分析.doc

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餐饮部效劳过程案例分析
1、由于效劳员操作不当或违反操作规程，致使汤汁洒在客人身上时怎么办.
1〕由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意；
2〕在征得客人同意下，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女效劳员为其擦拭，动作要轻重适宜；
3〕根据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费洗涤的建议，洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；
4〕对于弄脏程度较轻的，经擦拭后已根本干净的，餐厅主管应为客人提供一些免费赠送，以示对客人的补偿；
5〕在处理过程中，餐厅主管不能当着客人的而，批评或指责效劳人员，部问题放在事后处理；
6〕事后要做好详细记录，留档备查。
2、由于客人的粗心大意，汤汁洒在身上时怎么办.
1〕效劳人员应迅速到场，主动客人擦拭，同时抚慰客人；
2〕假设汤汁洒在台布上，效劳人员应迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
3、如果客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办.
1〕效劳员要马上真诚的向客人抱歉，并及时予以更换。
2〕如果客人不同意更换，提出要见前堂经理，效劳员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把情况准确、明了的做出汇报，以便他们及时处理好客人投诉，千万不能拖延时间，而引起客人更大的不满。
4、如果在加汤、倒菜、分汤时不小心烫到客人〔特别是老人和小孩〕
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1〕客人加汤、倒菜、分汤时必须避开老人和小孩。
2〕不小心烫到客人时，要及时的向客人抱歉，如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。
3〕如果烫得比拟严重，在自己处理不了的情况下，要及时通知前堂经理，以便店快速、妥善的处理客人投诉。
5、买单时收到假钞怎样处理：
处理方法：在买单时一定要仔细的区分钞票的真伪，在自己不确定钞票真伪的情况下，可以请客人换一，或者给客人讲吧台找不开零钱，请客人换成零钱。千万不要对客人说：“这是假钞，请换一〞，如果客人不愿意更换，可以让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单〔吧台有验钞机〕。
6、某店由于生意火爆，一四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄，效劳员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，导致开水泼在小孩的脸上。
处理方法：效劳员应马上向客人抱歉及时安抚，同时请别的效劳人员立即通知前堂经理到现场处理，事情严重那么由店长出面。
分析：〔1〕在为客人上菜时，一定要选好上菜口，不要在老人或小孩旁。
〔2〕一定要用礼貌用语“您好，对不起，打搅一下〞等提醒客人。
〔3〕生意再好、再忙，效劳人员都要做到忙而有序，不要慌乱，更不要急，注意动作要轻。
7、某店传菜员传菜过程中不慎将锅里油滴到地上，而又未及时清理，导致其他传菜员滑倒，力度之大甚至把锅从三楼楼梯扔到了二楼过道。
处理方法：遇到类似滴油或滴水情况，应及时把这里擦干，或拿个椅子来挡住过道，以免再滑倒，或把
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“小心地滑〞的牌子拿来放着。〔如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进展处理〕
8、某店客人就餐时发现脑花里有异物，便叫效劳员端下去洗干净再端上来〔明显是气话〕，效劳员不假思索照做，结果这样的处理方式更加激怒客人，最后投诉到经理那里，消费金额免单，送了一份果盘方得以解决。
处理方法：菜品有异物或有异味时，应先给客人抱歉。得到客人同意后，把该菜品撤到备餐柜上，重新从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息及时反应给后厨，并在此台接下来的效劳中更加小心。
9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，效劳员上菜时，一不小心就打翻在地，领班跟客人抱歉后，从厨房为其更换。另一效劳员及时清理了地面。
分析：〔1〕强调传菜的“八稳〞。
〔2〕效劳员的灵活处理。
10、一天中午，某桌客人在买单时要求打折，原因是就餐中途换煤气太久，影响就餐。而当值效劳员去吃午饭时