顾客就是上帝.ppt

顾客就是上帝正确处理客户的抱怨在处理问题的过程中,千万不要动火,不管顾客的态度如何,你的一举一动,直接影响着公司总体的销售状况、整体的效益,顾客就是上帝(customeralwaysright),这句话永远可不会过时的。切莫引发“战争”,当顾客想你提出抱怨,你应该谨记勿忘的是:这正式考验你究竟有多么能耐的好机会。提出抱怨的顾客,通常情绪激昂,怒火中烧,如果处理方法稍不慎,就足以引发一场“战争”。把它当作一件好事。顾客抱怨时,应该把它看成“好机会”。既不要怕它,也不要讨厌它。因为,顾客之所以提出抱怨,是由于认为:“IshouldgetwhatIpaid”这表示,顾客是依赖你的,你当然要欣然接受。事实上,如把抱怨处理得好,顾客对你的依赖感只会增多,不会减少。这就叫做转祸为福。顾客获得强烈的好印象后,必定逢忍便说这无形中对公司做了有力的免费宣传。销售始于售后“真正的销售始于售后”,其含义就是,在成交之后,推销员能够关心顾客,向顾客提供良好的服务,既能够保住老顾客,又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意,顾客就会再次光临,并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客,顾客也会忘记你”在成交之后,继续不断地关心顾客,了解他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品和推销过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止失去顾客。与顾客保持密切的关系,可以战胜所有的竞争对手。售后服务与客户距离最近的地方是什么?-----客户心理案例-分析顾客心理背景:追踪号显示客人收到货,但客人没有收到。Iknowwhatitsays,,butididnot.(感到不公平)(希望被受关注他的问题)butnobodywillbelievethatididnotgetit(无奈,希望被了解的心理).Sonegativefeedbackismyonlychoice.(要得到心理平衡)公平交易心理Risa,Iunderstandhowpoorfeedbackcanaffect,howeveridonotbelieveitisfairformetogiveyougoodfeedbackwhenididnotreceivetheitematall(认为不公平).However,althoughihavealreadypurchasedthisitemelsewhere,iwillrescindmyfeedback,ifyoueithergivemearefundorreship.(认为应所得所付的才公平)平衡心理案例背景:4个浴灯不防水,客服回复询问客人意见如何处理才合理。客人觉得我司只会退货款不退邮资,所以没有回复,半个月后给差评。HelloRisaThatisveryhonarableofyou,howeveryouwouldnothaverefundedthepostageandthatwasthemostexpensivepart?Yousaidyouweregoingtosendmeadditionalones,,Wearesosorrytohearthat!Andwemadeamistake,forit',:canitwork?Ifnot,youmayuseitinotherlaptopstohaveatry(意思表达不正确)?(表达:wouldyoupleasetesttheitemonanotherlaptopifitisingoodconditionornot?)Justtakeiteasy,asapowerselleronebayforyears,,feelfreetocontactus.(语意表达错误。此表达使客人完全理解错误,没有得到客人想要得到的帮助,而略过