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王朝大酒店餐饮部—食为天政策与程序目录政策编号FB-FD-101风味餐厅服务程序FB-FD-102接听电话FB-FD-103接受客人用餐预定FB-FD-104风味餐厅零点摆台FB-FD-105引领客人入座FB-FD-106菜单的展示FB-FD-107铺口布FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务FB-FD-109食品单的确定FB-FD-110撤筷套FB-FD-111送食品进餐厅FB-FD-112更换餐碟FB-FD-113饮料的确定FB-FD-114服务饮料FB-FD-115白葡萄酒的服务FB-FD-116红葡萄酒的服务FB-FD-117加饭酒的服务FB-FD-118茅台酒的服务FB-FD-119啤酒的服务FB-FD-120香烟的服务FB-FD-121烟灰缸的更换FB-FD-122食品质量的保证FB-FD-123传菜服务的程序FB-FD-124食品与饮品的推销FB-FD-125结账FB-FD-126客人桌面的清理FB-FD-127失物招领FB-FD-128急事的客人服务FB-FD-129关门的最后订单的确定FB-FD-130为儿童服务FB-FD-131为生病的客人服务FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人FB-FD-133保持环境的清洁FB-FD-134辨别茶壶是否有水FB-FD-135食为天的自助早餐服务FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人  温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-101签发:部门FB—中餐厅生效日期:批准: 主题风味餐厅服务程序 目的保证餐厅服务统一、规范化 程序1.    客人来到餐厅后,领位员首先热情礼貌地问候客人,并面带笑容,向客人讲:“中午好/晚上好,先生/女士,请问您有预定吗?”如没有预定,确定客人人数并在客人前方二步左右引领客人进入餐厅。2.    在征得客人同意后,为客人让座,并祝客人在餐厅用餐愉快,然后回到领位台,作客人用餐登记。3.  迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。4.   从客人左侧服务第一道毛巾。5.    问茶,您好!我们有红茶、普洱……等请问喜欢哪一种呢?语气亲切保持微笑。6.    在客人右边斟茶。7.     如有口布,从客人的左边将口巾解开,对角边压在骨碟上。8.     在右手边为客人撤掉筷套,干净的留下次使用。9.      客人按展示柜台或菜的菜式点单后,记下,并重复一次。10.   将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。11.   客人订完食品后,服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水,客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。12.    为客人服务食品时,从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名,不能在小孩和老人的身边上菜。13.    随时观察客人台面,为客人添加酒水和饮料。14.    随时撤空盘、空碗。15.    烟灰缸内不得有两个以上烟蒂,须及为客人换烟缸。16.    上最后一道菜时告诉客人:您们的菜已上齐,请慢用。17.    当客人用完下餐后,服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具,只留下酒杯和饮料杯,撤餐具前须征得客人的同意。18.    领班在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,领班应真诚地感谢客人,如客人提出一些建议,领班应认真地感谢客人的建议,同时告诉餐厅将考虑客人的建议。19.    当客人要求结账时,服务员应检查账单,将账单夹在结账夹内,从主人右侧把账单夹打开,用手指点一下总数并说多谢,请客人结账。20.    要求结账时,服务员真诚地感谢客人。21.    当客人离座时,当值服务员/领班上前并感谢客人,表示欢迎客人再次光临。22.    立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品,提醒客人拿齐行李和物品。23.    收撤餐具,首先整理好桌椅,以保持餐厅的格调,先收好毛巾,后收水杯、酒杯和瓷器。24.    注意毛巾需另放,不可近油腻物件。25.    台面清洁后,应迅速摆好干净的餐具,准备接待下批客人。本政策和程序补充并取代原程序,序号为日期温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-102签发:部门FB—中餐厅生效日期:批准: 主题接听电话目的树立酒店形象,使服务规范化 程序电话铃响三声拿来起电话,接听电话,声音不可过高,用清明晰、标准的普通话问候客人“早上好/中午好/晚上好,温州王朝大酒店XXX餐厅。”如客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名。仔细聆听客人问题,准备掌握客人问题内容,必要时,重述客人提问,以获确认。准备回答客人问题。如果当时即回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告客人,5分钟后再给客人答复。与客人结束谈话时,需对客人礼貌道别说“再见。”本政策和程序补充并取代原程序,