穿越问题表象看透冰山全貌.doc

穿越问题表象看透冰山全貌能力杂志 / 2010/09/02*文/叶庭志摄影/洪家祺七何分析法让问题迎刃而解企业问题五花八门,很多问题像冰山浮在海面上的一角,只是表面的现象。善用七何分析法,进行深度与广度多层次的界定问题以及分析,看透冰山的全貌,设定解决的方法及步骤,让棘手问题迎刃而解。「报告总经理,8月份我们店的营业目标达标率为75%,我分析无法达到目标的原因有二,一是遇到农历7月,二是遇到两次的台风,这些因素影响到来店客不如预期。」陈店长一口气说完业绩不彰的原因。「陈店长,农历7月是今年才有的吗?」皱着眉头的总经理诘问着。「嗯,也不是这样啦……。」陈店长嚅嗫地回答。「今年8月才开始有台风吗?」总经理严厉的再次追问。「报告,不是的。」陈店长小小声的回答。「遇到民俗月以及台风都是你可以预见的情形,我之前也要求各位在订定目标时考虑到季节性因素,所以你提出的绩差原因不是原因,明天提出新的绩效检讨报告给我。」总经理下了这样的裁示。陈店长悻悻然的回到座位,想到明天的要交的绩差报告,肚子一阵一阵绞痛起来……。管理者不断遭遇到各式各样的问题,面对的挑战也越来越多。就像上述案例中的陈店长分析绩差的原因,归咎于农历7月、台风等已知而未预防的问题,如果你是总经理,面对这般问题分析不够完整彻底,只会见树不见林的主管该怎么办?若你是陈店长,该如何完整的陈述事实,并提出改善方案?建立问题意识溯源求解企业问题五花八门,解决问题是专业经理人的责任。首先要厘清什么是问题?根据《问题解决完全攻略》一书的定义:「要是原订的「目标」与实际达成「现况」,两者之间若有落差(GAP),即代表无法达成原先所期待达成的结果,即发生问题。」实务上,面对问题发现与问题解决,最重要的是要有「问题意识」。保持高度问题意识,可以在问题发生之前,了解到可能发生的问题,并且采取预防。由此观之,组织的问题就是组织的目标与实际达成度产生差异。但也有很多人不能认同这个观点,比方说员工士气低、组织层峰间的权力较劲,不也是组织常见的问题吗?但笔者认为,上述的问题是让组织目标无法达成的原因,对很多企业集团而言,他们反而鼓励事业群间彼此的竞争,并且透过竞争的意识促进目标的达成。不论是营利企业集团或者是非营利组织,都有成立的目的。从管理的角度来看,当我们投入人力、资金、时间等来协助组织进行营运,但若是组织未能确实地达成目标,组织存在的必要性就需重新思考。若目标达成度来思考组织面临问题时,可从两个构面来思考问题的原因:?,发生了甚么样的问题造成目标无法达成?然而,在实务上当组织目标与实际有差异时,很少人会直接去检讨目标订定是否合理,反而从达成行动方案的落实程度来进行检讨。如鸿海集团订定每年营收成长30%的目标,在他们组织氛围中很少会检讨这样的目标订定是否合理。很多企业为了确保能够达成预期目标,在策略方向的拟定以及延伸的行动方案,建构了非常缜密的绩效管理系统,随时监控其目标达成是否有落后。目标订定并非只是喊个口号就能达到,重点在于当组织拟定好目标之后,后续所拟定的策略规划以及行动方案是否能够确实协助组织完成目标,这才是目标管理的重点。尤其是对一个专业的投资机构、研究单位、专业经理人,以及管理顾问的眼中,他所关心的是组织达成目标的方法为何?这些策略的可行度有多少?组织现有的资源是否能够支持策略方